콘텐츠웨이브(주)의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰의 초기 화면에 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제10조 제1항 각 호의 사항을 누락하여 표시하고 공정거래위원회 홈페이지에서 제공하는 사업자정보 공개페이지와 연결하지 않는 행위를 다시 하여서는 아니 된다. 2. 피심인은 자신의 사이버몰에서 재화등을 판매하면서 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에서 보장하는 청약철회 기간을 단축하여 고지하는 등, 거짓ㆍ과장된 사실을 알려 소비자의 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위를 다시 하여서는 아니 된다. 3. 피심인은 다음 각 호에 따라 과태료를 납부하여야 한다. 가. 과태료 금액 : 3,000,000원 나. 납부기한 : 과태료 납부고지서에 명시된 납부기한(60일) 이내 다. 납 부 처 : 한국은행 국고수납 대리점 또는 우체국

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 및 일반현황 1 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰 '웨이브’에서 재화등에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 재화등을 판매하는 것을 업으로 하는 자로서 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 1 ’ 제2조 제3호의 통신판매업자에 해당하며, 피심인의 일반현황은 아래 과 같다. 피심인 일반현황 (단위: 백만 원, 명) * 자료출처: 피심인 제출자료 나. 시장구조 및 실태 1) OTT 서비스의 정의 및 수익모델 2 OTT(Over The Top)는 인터넷을 통해 볼 수 있는 TV서비스를 의미한다. Top은 TV에 연결되는 셋톱박스를 가리키는 것으로, OTT는 본래 셋톱박스를 거치지 않고 드라마, 영화 등 영상을 볼 수 있는 서비스를 의미하였으나, 최근에는 방송사, 케이블, IPTV 등과 같은 기존의 영상유통 인프라가 아닌 인터넷 기반 동영상서비스를 포괄하는 의미로 사용되고 있다. 3 OTT서비스의 수익모델은 월정액 기반의 구독형 VOD, 단건형 VOD판매 및 대여, 광고수익 모델로 구분되어 있다. 구독형은 가입자가 주로 월간 단위로 정해진 일정 금액의 서비스요금을 지불하고 무제한으로 동영상을 이용하는 수익모델이다. VOD 판매 및 대여형는 영화, 드라마, 방송프로그램 등 동영상을 단 건으로 판매하거나 대여함으로써 발생하는 수익을 기반으로 한 모델을 의미한다. 광고수익 모델은 일반적으로 동영상 시청 전, 후, 중간에 다양한 길이의 광고영상을 삽입하는 형태인데, 유저 제작 콘텐츠 기반 동영상 플랫폼이 주로 채택하는 수익모델에 해당한다. 다수의 OTT서비스는 구독과 단건형 요금제를 동시에 제공하는 형태를 택하고 있다. 2) OTT 서비스 시장 현황 4 최근 인터넷 통신망의 발달, 스마트 기기 보급률 증가 등 기술 환경의 변화와 코로나19로 인한 비대면 문화 정착으로 OTT 서비스 시장의 성장이 가속화되고 있다. 코로나19 이전에는 글로벌 OTT 시장규모가 2018년부터 2023년까지 연평균 13.8%로 성장할 것이 예상되었지만, 팬데믹 이후 OTT시장은 예상보다 빠르게 연평균 26.4%로 성장하고 있다. 2 국내 OTT 시장 또한 빠르게 성장하여 시장규모가 2014년 1,926억 원에서 연평균 26.3% 성장하여 2020년에는 7,801억 원 규모에 달할 것으로 전망된다. 3 5 국내에서는 2000년대 초 지상파 방송사들이 자사 홈페이지를 통해 VOD서비스를 제공하면서 VOD시장이 발전하기 시작하였다. 이후, 2010년 CJ헬로비전이 '티빙(Tving)’, 2011년 현대 HCN이 실시간 채널 위주의 서비스를 시작했으며 2011년 통신사업자가 IPTV를 모바일 앱으로 서비스하기 시작했으며 이어, 2012년 지상파3사가 만든 'POOQ’, 2016년 '왓챠(watcha)’, 2019년 지상파 3사와 SKT가 만든 '웨이브(wavve)’, KT의 '시즌’등의 서비스가 출시되었다. 6 한편, 대표적 글로벌 OTT인 유튜브와 넷플릭스는 각각 국내에 2008년과 2016년에 국내에 서비스를 시작하였으며, 2019년 하반기에 서비스를 시작한 디즈니 플러스는 2021년 하반기에 국내에 출시될 예정으로 관련 시장이 빠르게 변화하고 있다. 3) 국내 OTT시장의 변화 7 OTT시장의 급격한 성장으로 인해 소비자의 영상시청 방식 또한 변화하고 있다. 즉, OTT서비스의 등장으로 해외에서는 유료방송을 해지하거나, 더 낮은 요금제를 선택하는 코드커팅(Code Cutting) 및 코드쉐이빙(Code Shaving)현상이 나타나고 있다. 전 세계적으로 유료방송 가입자수는 정체되고 있으나, OTT 가입자수는 지속적으로 증가하고 있으며, 특히 미국의 경우 OTT서비스인 넷플릭스의 가입자 수가 케이블 가입자 수를 넘어서고 있는 추세이다. 8 국내 시장의 경우 유료방송 요금제가 상대적으로 저렴하여 코드커팅 현상이 유의적인 영향을 미치지 않을 것으로 전망된다. 4 그러나, 최근 소비자의 영상 소비행태의 변화로 유료방송 가입자 수의 증가폭이 크지 않은데 반해 5 , OTT서비스 이용률은 2018년 42.7%에서 2019년에는 52.0%, 2020년에는 66.3%로 크게 증가하는 모습을 보이고 있다 6 . 9 한편, 2020년 기준 국내 OTT 사용자수는 유튜브 3,300만 명, 넷플릭스 467만 명, 웨이브 272만 명, 유플러스모바일티비 186만 명 7 으로 추정된다. 구체적으로 OTT 서비스 이용 여부 자료조사 8 결과에 의하면 유튜브(65.8%), 넷플릭스(18.7%), 네이버TV(10.3%)순으로 이용 중인 것으로 파악되며, 유료서비스를 기준으로 할 경우 넷플릭스(18.7%), 유튜브(6.5%), 웨이브(1.6%)순으로 이용 중인 것으로 파악되어 유튜브와 넷플릭스가 유ㆍ무료 OTT 시장의 80%이상을 차지하고 있는 것으로 추정된다.2. 위법성 판단 가. 사이버몰 운영자의 표시의무 위반 행위 1) 인정사실 및 근거 10 피심인은 자신의 사이버몰인 '웨이브’를 통해 단건형 VOD상품과 월정액 상품 등을 판매하면서, 모바일 앱과 모바일 웹 버전 사이버몰 초기화면에 '상호 및 약관’을 제외한 사업자의 신원정보(대표자 성명, 영업소 주소, 전자우편주소, 사업자등록번호, 호스팅서비스 제공자 상호)를 표시하지 아니하였고 '웨이브’ 초기화면(모바일 앱, 웹)과 공정거래위원회 홈페이지에서 제공하는 사업자정보 공개페이지를 연결하지 아니하였다. 한편, PC버전의 경우 '호스팅서비스 제공자의 상호’를 표시하지 아니하였다.(심사보고서 소갑 제2호증 9 ) 11 다만, 피심인은 2021. 11. 2.부터 PC버전 초기화면에 호스팅서비스 제공자의 상호를 표시하였으며, 모바일 앱, 웹 초기화면에 사업자 신원정보(상호, 대표자명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 사업자 등록번호, 호스팅서비스 제공자 상호)를 표시하는 등 자진시정하였다.(소갑 제3호증) 2) 관련 법 규정 및 법리 가) 법 규정 법 제10조(사이버몰의 운영) ① 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 소비자가 사업자의 신원 등을 쉽게 알 수 있도록 다음 각 호의 사항을 총리령으로 정하는 바에 따라 표시하여야 한다. 1. 상호 및 대표자 성명 2. 영업소가 있는 곳의 주소(소비자의 불만을 처리할 수 있는 곳의 주소를 포함한다) 3. 전화번호ㆍ전자우편주소 4. 사업자등록번호 5. 사이버몰의 이용약관 6. 그 밖에 소비자보호를 위하여 필요한 사항으로서 대통령령으로 정하는 사항 ② (생략) 법 시행령 10 제11조의4(사이버몰의 표시)법 제10조제1항제6호에서 "대통령령으로 정하는 사항"이란 법 제9조제2항에 따른 호스팅서비스(이하 "호스팅서비스"라 한다)를 제공하는 자의 상호를 말한다. 법 시행규칙 11 제7조(사이버몰 운영자의 표시방법)① 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 법 제10조제1항제1호부터 제6호까지의 사항을 소비자가 알아보기 쉽도록 사이버몰의 초기 화면에 표시하여야 한다. 다만, 법 제10조제1항제5호의 사항은 소비자가 연결 화면을 통하여 볼 수 있도록 할 수 있다. ② 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 제1항에 따라 표시한 사항의 진위 여부를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 공정거래위원회가 법 제12조제4항 및 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제19조에 따라 정보를 공개하는 사업자정보 공개페이지를 사이버몰의 초기 화면에 연결하여야 한다. ③ 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자로서 출력에 제한이 있는 휴대전화 등과 같은 기기를 이용하여 거래하는 사업자는 법 제10조제1항제1호부터 제6호까지의 사항이 사이버몰의 화면에 순차적으로 나타나도록 할 수 있다. 이 경우 대표자 성명, 사업자등록번호 및 사이버몰의 이용약관은 그 내용을 확인할 수 있는 방법을 화면에 나타나게 하는 것으로 대신할 수 있다. 나) 법리 12 사이버몰 운영자의 표시의무 위반행위는 사이버몰 운영자가 자신의 신원 등 정보를 사이버몰의 초기화면에 표시하지 않거나, 표시하더라도 이를 소비자가 쉽게 알 수 없게 할 경우에 성립한다. 13 다만, 사이버몰의 이용약관의 경우에는 이를 초기화면에 표시하지 않더라도 소비자가 연결화면을 통하여 볼 수 있도록 한다면 위법하지 아니하다. 14 또한, 출력에 제한이 있는 휴대전화 등과 같은 기기를 이용하여 거래하는 경우에도 신원 등 정보를 사이버몰의 초기화면부터 순차적으로 나타나도록 한다면 예외적으로 사이버몰의 초기화면에 신원 등 정보를 모두 표시하지 않았더라도 위법하지 아니하며, 이 경우 대표자 성명, 사업자등록번호 및 사이버몰의 이용약관은 그 내용을 확인할 수 있는 방법을 화면에 나타나게 하는 것으로 대신할 수도 있다. 3) 위법성 요건 해당 여부 15 피심인은 사이버몰 '웨이브’를 통해 단건형 VOD상품 및 월정액 상품 등을 판매하면서, 해당 사이버몰의 초기화면에 일부 정보(대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 사업자등록번호, 호스팅서비스 제공자 상호)를 표시하지 않았다. 16 이와 관련하여, 피심인은 약관상 통신판매업자의 신원정보를 제공하고 있는바 사이버몰 표시의무를 이행하고 있다고 주장하였으나, 법 제10조 제1항에서는 표시 방법을 총리령에서 정하도록 위임하고 있으며, 법 시행규칙 제7조는 법 제10조 제1항 제1호부터 제6호까지의 사항을 '사이버몰 초기화면’에 표시하여야 한다고 명시적으로 규정하고 있는바, 해당 사업자가 신원정보를 약관에 표시하였다고 하더라도 사이버몰 표시의무를 이행하였다고 인정하기 어렵다(소갑 제4호증). 4) 소결 17 피심인의 위 제2. 가. 1)항의 행위는 소비자가 사업자의 신원 등 정보를 쉽게 알 수 있도록 표시하지 아니한 행위로서 법 제10조 제1항에 위반된다. 나. 거짓ㆍ과장 또는 기만적 방법을 통한 청약철회 방해행위 1) 인정사실 및 근거 18 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰 '웨이브’에서 매월 자동결제 되는 이용권을 판매하면서 이용권 판매화면에서 “모든 wavve상품은 선불결제 상품으로 구매 및 사용하신 이용권에 대해서는 결제취소 및 환불되지 않습니다.”라고 안내하였다. 19 또한 피심인은 고객센터의 자주 묻는 질문(FAQ)에서 “환불받고 싶어요”라는 제목으로 글을 게시하면서 “온라인콘텐츠의 특성상 개봉이 곧 사용의 의미에 해당하므로 환불이 불가능합니다. wavve 서비스는 미리보기를 제공하고 있어 구매 이후에는 사용을 의미하며 중도 해지 시 환불이 불가함을 명시하고 있습니다. 자세한 내용은 유료이용약관 제10조, 11조, 12조를 참고 부탁드리며 궁금하신 사항은 고객센터 > 고객문의, 혹은 고객센터로 연락해주시기 바랍니다.”라고 고지하였다(소갑 제5호증). 20 다만, 피심인은 2020. 9. 24. 유료상품 이용약관 제10조상 청약철회 제한 사유 12 (시정 후) 유료상품 이용약관 제10조상 철약철회권 제한 사유1. 스트리밍/다운로드 등의 방식으로 상품에 해당하는 콘텐츠를 제공하여 회원이 콘텐츠 이용을 개시한 경우2. 이벤트 등으로 제공한 재화 등이 회원의 책임이 있는 사유로 멸실되거나 훼손된 경우, 회원의 사용 또는 일부 소비로 가치가 현저하게 감소한 경우, 시간이 지나 다시 판매하기 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우, 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우3. 회원이 프로모션 등을 통해 무료/무상으로 취득하는 등 회원이 직접 비용을 지불하지 아니하고 이용하는 경우 를 구체적으로 명시하여 “스트리밍/다운로드 등의 방식으로 상품에 해당하는 콘텐츠를 제공하여 회원이 콘텐츠 이용을 개시한 경우” 등을 제외하고 7일 이내 청약철회를 할 수 있도록 시정하였고(소갑 제6호증), 2021. 11. 9.부터 이용권 판매화면상 관련 안내 문구를 “wavve상품은 구매 후 7일 이내에 결제 취소 요청이 가능하나, 이 기간 내에 상품에 해당하는 콘텐츠 제공을 개시하는 등의 사유가 있을 경우 환불에 제한이 있을 수 있습니다. 자세한 사항은 유료상품 이용약관 제10조를 참조하시기 바랍니다.”라고 수정하면서 유료상품 이용약관과 연결되는 링크를 제공하였다(소갑 제7호증).

공정거래위원회는 위와 같이 의결하였다.