쿠팡㈜의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 피심인은 유료 멤버십 가격 인상 시 피심인의 쇼핑몰[앱(APP), 웹(Web)] 내에서 소비자가 가격 인상에 대해 동의를 유보할 수 있는 선택 버튼을 축소ㆍ은폐하여 제시하거나 상품대금 결제와 관련된 문구(결제하기 또는 구매하기 등)와 피심인의 유료 멤버십 가격 인상에 대한 동의를 구하는 문구 등을 동일 결제버튼에 함께 배치하여 소비자에게 제시하는 등 기만적인 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위를 다시 하여서는 아니 된다. 2. 피심인이 소비자들에게 계속거래의 계약기간 중 언제든지 해지를 할 수 있는 법정 해지권이 있다는 사실을 알리지 아니하고 일반해지 절차만 알리는 등 기만적인 방법으로 계약 해지를 방해하여 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조 제1항 제1호를 위반하였다는 혐의에 대해 심의절차를 종료한다. 3. 피심인은 다음 각 호에 따라 과태료를 국고에 납부하여야 한다. 가. 과태료: 2,500,000원 나. 납부기한: 과태료 납부고지서에 명시된 납부기한(60일) 이내 다. 납 부 처: 한국은행 국고수납대리점 또는 우체국

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 1 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰에서 재화 등의 판매에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 재화 등을 판매하는 것을 업으로 하는 자로서, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 2023. 3. 21. 법률 제19255호로 개정되어 2024. 3. 22. 시행된 것을 말한다. 」(이하 '법’이라 한다) 제2조 제3호에 따른 통신판매업자에 해당한다. 2 또한, 피심인은 소비자와 1개월 이상에 걸쳐 계속적으로 영상 콘텐츠 서비스를 공급하는 계약을 체결하고 소비자가 중도에 해지할 경우 대금 환급의 제한 등을 두는 거래를 하는 자로서, 「방문판매 등에 관한 법률 2023. 7. 11. 법률 제19531호로 개정되어 2023. 7. 11. 시행된 것을 말한다. 」(이하 '방문판매법’이라 한다) 제2조 제10호에 따른 계속거래를 업으로 하는 계속거래업자에 해당한다. 나. 피심인 일반현황 3 피심인의 일반현황은 다음 기재와 같다. 피심인 일반현황 (각 회계연도 말 기준, 단위: 백만 원) * 피심인 제출자료(심사보고서 소갑 제3호증 이하에서 '심사보고서 소갑 제ㅇ호증’은 '소갑 제ㅇ호증’이라 한다. ) 다. 시장구조 및 실태 1) 구독경제 시장 가) 구독경제의 개념 4 구독경제(Subscription Economy)란 주오라(Zuora) 주오라는 기업용 구독경제 결제 시스템ㆍ소프트웨어 솔루션 기업이다. 의 창립자인 티엔 추오(Tien Tzuo)가 제안한 개념이다. 티엔 추오(Tien Tzuo)는 반복적 수익 창출을 위해 “고객을 구독자로 전환”시켜야 하며, 이런 비즈니스를 구독경제라고 최초로 지칭하였다. 5 구독경제는 소비자가 제품이나 서비스별로 구매ㆍ소유하기 위해 공급자에게 비용을 지불하는 전통적인 비즈니스 방식과 달리, 소비자가 사용 기간만큼 비용을 지불하고 그 기간 동안 제품이나 서비스를 사용할 수 있는 권리 등을 공급자로부터 부여(대여) 받는 비즈니스 방식을 말한다. 나) 구독경제의 성장 6 구독의 사전적 의미는 '책이나 신문, 잡지 따위를 구입하여 읽음’을 뜻한다. 하지만 최근의 구독의 의미는 사용자가 일정액을 내면 소비자가 원하는 상품이나 서비스를 공급자가 주기적으로 제공하는 유통 서비스를 말한다. 7 구독의 의미가 위와 같이 변화한 이유는 구독 서비스가 디지털 플랫폼을 기반으로 하는 모든 산업 영역으로 확장되었기 때문이다. 기존까지의 구독 서비스가 어떤 물건을 정기적으로 배송받거나, 정수기나 건조기, 안마 의자처럼 가격이 비싼 가전제품을 렌탈하는 서비스가 주를 이루었다면, 디지털화가 빠른 속도로 확산되고 경제 불황 등에 따른 효율성을 중요시함과 동시에 다양한 체험과 경험을 하고자 하는 소비자 욕구가 점점 높아지면서 현재는 동영상이나 음악 콘텐츠, e커머스 등 온라인 서비스 분야까지 구독 서비스가 확대되고 있다. 구독경제의 변화와 성장 8 구독 서비스는 꾸준히 증가하여 시장규모도 커지고 있다. 글로벌 투자은행 크레디트스위스에 따르면 세계 구독경제 시장규모는 2015년 약 4,200억 달러에서 2020년 5,300억 달러(약 630조 원)까지 성장했다. KT경제경영연구소에 따르면 국내 구독경제 시장규모가 2020년 기준 40조 1천억 원이고, 2025년까지 100조 원대로 성장할 것으로 전망하였다. 다) 구독경제의 유형별 특징 9 구독경제는 서비스의 종류와 소비자의 거래 방법에 따라 ① 무제한 이용형, ② 정기 배송형, ③ 렌탈형으로 구분된다. 10 '무제한 이용형’은 월 구독료 납부 후 매월 동영상이나 음악 등의 콘텐츠나 e커머스 등에서 제공하는 무료배송 등과 같은 서비스 혜택을 무제한으로 이용 가능하도록 한 형태 등을 말한다. 대표적 분야로 OTT 분야(넷플릭스, 왓챠, 웨이브 등), 음원 분야(멜론, 벅스, 스포티파이 등), 온라인 쇼핑몰 분야(쿠팡 와우 멤버십, 네이버 플러스 멤버십, 컬리 멤버십 등) 등이 있다. 11 '정기 배송형’은 우유, 신문, 면도기, 기저귀 등과 같이 일상 생활용품 중 주기적으로 일정량을 반복적으로 사용되는 것을 구독하는 경우 등을 말한다. 대표적 예로 아마존의 생활용품 구독 서비스인 Amazon Subscribe & Save 등이 있다. 12 '렌탈형’은 일정 기간 동안 정수기, 비데 등과 같은 전통적 품목에서부터 공기청정기(+필터 교환), 매트리스(+살균소독), 의류 및 침구(+세탁) 등의 이용 권리 등을 구매하는 것을 말한다. 대표적인 예로 웅진 홈케어 등이 있다. 구독경제의 유형별 특징 라) 구독경제에서의 계약 해지 방식 13 통상 구독경제에서의 해지 방식은 '중도해지’와 '일반해지’로 구분할 수 있는데, '중도해지’는 해지 신청 즉시 계약이 해지되어 이용이 종료되며 소비자가 이미 결제한 이용금액에서 이용한 금액 등 일정액을 제외하고 나머지는 환급되는 유형의 해지 방식이다. 14 반면, '일반해지’는 해지 신청을 하더라도 일단은 계약이 유지되고 서비스를 계속 이용하다가 이용기간 만료 시점에 해지되며 이미 결제한 이용금액은 환급되지 아니하는, 즉 자동결제가 더이상 이루어지지 않도록 하는 유형의 해지 방식이다. 2) 오픈마켓 시장 가) 오픈마켓 개요 및 수익모델 15 오픈마켓은 다수의 판매자가 하나의 사이버몰에 입점하여 통신판매를 할 수 있는 가상의 영업장(장터)을 의미한다. 16 통상 오픈마켓 거래는 ①다수의 판매자가 상품을 사이버몰(오픈마켓)에 등록하고 ②구매자는 상품 구입 계약 체결과 동시에 오픈마켓 운영자에게 대금을 지불하며, ③오픈마켓 운영자는 판매자가 구매자에게 상품배송을 완료한 경우 구매자가 지불한 상품대금에서 자신의 수수료를 제외하고 남은 금액을 판매자에게 송금하는 절차로 진행된다. 17 오픈마켓 거래로 인해 판매자는 독자적 사이버몰 구축 비용, 홍보 및 마케팅 비용, 고객응대 비용 등을 절약할 수 있고, 오픈마켓 운영자는 사이버몰 이용의 대가인 판매수수료와 상품 노출 등 광고의 대가인 광고료를 통해 수익을 창출할 수 있다. 오픈마켓 수익창출 구조 나) 오픈마켓 시장 현황 18 국내 온라인 쇼핑 시장 플랫폼이 판매자와 소비자 간 상품 거래를 중개하는 오픈마켓, 플랫폼이 상품 직매입 후 직접 판매하는 온라인 종합몰 및 특정 카테고리 상품군만 판매하는 온라인 전문몰 등 3가지 유형으로 구성되는 시장을 의미한다. 규모는 2022년 기준 150.4조원(거래금액 기준)이고, 이 중 오픈마켓 시장 규모는 82.6조 원(거래금액 기준)으로 추정된다. 19 대표적인 오픈마켓 사업자는 이베이코리아 유한책임회사, 십일번가 주식회사, 주식회사 인터파크 등 사업자와 포털 사업자인 네이버 주식회사, 주식회사 카카오 등 사업자, 소셜커머스 형태에서 출발하여 오픈마켓 형태의 사업으로 변경한 이 사건 피심인, 주식회사 티몬 등이 있다. 20 오픈마켓 시장의 현황은 다음 기재와 같다. 국내 오픈마켓 시장 현황(2022년) 통계청 「2023년 3월 온라인쇼핑동향」, 증권사 리포트, 피심인 제출 자료 등 참조 쿠팡의 총 거래액은 ??.?조 원이고 본 표의 표기는 직매입 거래액 ◇◇.◇조 원(추정)을 제외한 금액이다. 다) 피심인 와우 멤버십 서비스 개요 (1) 서비스 연혁 및 주요 내용 21 와우 멤버십 서비스는 피심인이 소비자들에게 제공하는 구독경제 서비스이다. 피심인은 2018. 10. '로켓와우’라는 명칭으로 '와우 멤버십’을 처음 출시하였고, 출시 당시에는 무료로 운영하다가 2019. 2분기부터 월 2,900원을 수취하는 유료 서비스로 전환하였다. 이후 피심인은 2021. 12월 월 이용료를 4,990원으로 인상하였고, 2022. 12월 서비스 명칭을 '와우 멤버십’으로 변경한 후 2024. 8월부터 월 이용료를 7,890원으로 인상하였다. 22 '와우 멤버십’은 로켓배송, 새벽배송 및 당일배송, 로켓프레시, 와우할인, 로켓직구, 쿠팡플레이, 여행상품 할인, 쿠팡이츠 등 총 8가지 혜택을 제공하고 있다. 이를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 23 첫째, 로켓배송은 일반 배송보다 빠른 배송 등 혜택을 보장하는 서비스로, 2014. 3월 처음 출시되었고, 피심인은 2018. 10월부터 '와우 멤버십’(당시 서비스 명칭은 '로켓와우’)의 혜택으로 제공하였다. '와우 멤버십’ 회원은 구매금액과 무관하게 로켓배송 이용이 가능하고(일반 회원의 경우 주문 금액 19,800원 이상인 경우에만 혜택 적용), 해당 로켓배송 상품을 (단순변심인 경우를 포함하여) 무료로 반품할 수 있으며, 반품신청기간도 일반회원의 7일보다 장기간인 30일로 확대되는 혜택을 제공받는다. 피심인은 이러한 혜택을 2018. 10월부터 심의일 현재까지 제공하고 있다. 24 둘째, 새벽배송 및 당일배송은 로켓배송 상품 중 '내일 새벽 도착 보장’, '오늘 도착 보장’ 표시 상품에 대하여 로켓배송보다 더 빠른 새벽/당일 배송이 가능한 혜택이고, 피심인은 이러한 혜택을 2018. 11월부터 심의일 현재까지 제공하고 있다. 25 셋째, 로켓프레시는 신선식품 배송 서비스로 '로켓프레시’ 뱃지가 적용된 상품에 대해서는 회사가 직접 품질을 관리하고, 오전 10시까지 주문 시 당일 오후 6시 전 도착, 이후 밤 12시까지 주문 시 다음날 새벽 도착을 보장하였으며, 꼼꼼하고 신선한 포장 서비스를 제공하는 혜택이다. 피심인은 이러한 혜택을 2019. 4월부터 심의일 현재까지 제공하고 있다. 26 넷째, 와우할인은 '와우 멤버십’ 회원에게만 제공되는 상품 할인으로 피심인은 이러한 혜택을 2020. 3월부터 심의일 현재까지 제공하고 있다. 27 다섯째, 로켓직구 서비스는 2017. 4월 처음 출시되었고, 피심인은 2020. 10월부터 '와우 멤버십’의 혜택으로 심의일 현재까지 제공하고 있다. '와우 멤버십’ 회원은 구매금액과 무관하게(일반 회원의 경우 주문 금액 29,800원 이상일 때만 배송비 무료혜택 적용) 로켓직구를 이용할 수 있다. 28 여섯째, 쿠팡플레이는 OTT(Over The Top) 스트리밍 서비스로, 피심인은 2020. 12월부터 '와우 멤버십’ 회원에게 추가 비용 없이 쿠팡 플레이를 통한 서비스 이용을 제공하고 있다. 피심인은 이러한 혜택을 2020. 12월부터 심의일 현재까지 제공하고 있다. 29 일곱째, 피심인은 2021. 6월부터 '와우 멤버십’ 회원에게 항공권, 숙소, 입장권 및 행사 티켓 등을 더 저렴한 할인가에 구매할 수 있도록 혜택을 제공하고 있다. 피심인은 이러한 혜택을 2021. 6월부터 심의일 현재까지 제공하고 있다. 30 여덟째, 쿠팡이츠는 배달 음식을 주문할 수 있는 서비스로 2019. 5월 처음 출시되었고, 피심인은 2023. 2월부터 '와우 멤버십’의 혜택으로 제공하였다. 피심인은 2023. 2월부터 2023. 2월까지 '와우 멤버십’ 회원에게 배달음식 가격의 10%를 할인해 주다가, 2023. 3월부터는 배달음식 가격 할인 대신 배달비 무료 혜택을 심의일 현재까지 제공하고 있다. (2) 와우 멤버십 회원 현황 31 와우 멤버십이 출시된 2018. 10월에 약 30만 명이 멤버십 회원으로 등록하였고, 와우 멤버십 회원수는 점차 증가하여 2019. 1월에 100만 명을, 2022. 12월에는 1,000만 명을 초과하는 등 회원수가 지속적으로 증기하였다. 한편, 2018. 10월부터 2024. 7월까지 일반 회원 수는 300 ∼ 600만 명대를 유지하고 있다. 32 '와우 멤버십’이 출시된 이후 연도별 평균 '와우 멤버십’ 회원수와 일반 회원 수는 다음 기재와 같다. 연도별 평균 와우 멤버십 회원 및 일반 회원 수 집계 기간은 2018. 10월부터 2024. 7월까지를 기준으로 하였고, 일반 회원 수는 구매이력이 있는 일반 회원의 수를 집계한 것이다. (단위: 명) 2. 사실의 인정 및 위법성 판단 가. 인정사실 및 심사보고서상 혐의사실 1) 기만적인 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위 가) 개관 33 피심인은 “와우 멤버십” 가격을 2024년 8월부터 기존 월 4,990원에서 월 7,890원으로 약 58% 인상하기 전인 2024. 4. 16. 언론을 통해 가격 인상에 대해 사전에 알린 바 있었고, 이미 “와우 멤버십”에 이미 가입하고 있던 기존 이용자들로부터 인상된 이용료를 수취하기 위해 실제 인상된 가격이 적용되는 시점 이전에 기존 이용자들에게 향후 인상될 가격이 반영된 새로운 거래조건에 대해 청약하고 동의를 얻어 기존 계약을 변경하여 신규 계약을 성립시킬 필요성이 있었다. 34 따라서, 피심인은 기존 고객들에게 피심인의 쇼핑몰 앱(APP) 초기 화면에 팝업(Pop-Up)창을 띄워 멤버십 가격 인상을 고지하고, 이에 대해 기존 고객들이 '즉시 동의’ 또는 '동의 유보’를 선택할 수 있는 두 가지 버튼을 제시하면서, '즉시 동의’ 버튼의 경우 기존 고객들이 쉽게 인지할 수 있도록 팝업창 중앙 하단에 청색으로 크게 표시하여 제시한 반면, '동의 유보’ 버튼의 경우 기존 고객들이 인지하기 어렵게 팝업창 우측 맨 상단에 백색으로 작게 표시하었다. 35 또한, 피심인은 기존 고객들이 피심인의 앱(APP)을 통해 반복적으로 상품을 구매할 때마다 상품 대금 결제단계라고 인식하고 항상 클릭하였을 결제 버튼을 시각적으로 기존과 같은 크기ㆍ같은 색상(청색)으로 유지해 놓은 상태에서 그 결제 버튼에 표시되는 문구를 기존 '결제하기’에서 '(가격 인상에) 동의하고 구매하기’ 또는 '월회비 변경에 동의하고 구매하기’ 등과 같이 상품대금 결제와 관련된 문구 외에 가격 인상에 대해 동의를 구하는 문구도 함께 기재하였다. 36 한편, 피심인은 기존 고객들이 가격 인상에 대한 동의의사 표시를 유보할 수 있도록 앱(APP)내 상품 대금 결제단계에서 '(가격 인상 동의 여부를)나중에 결정하고 구매하기’ 등의 문구가 표시된 결제 버튼을 기존 결제 버튼 위에 새로이 마련하여 기존 고객들에게 제시하기는 하였으나, 그 색상을 기존 고객들이 과거 반복적으로 상품을 구매할 때마다 상품 대금 결제를 위해 시각적으로 익숙하게 클릭하였을 청색이 아니라 눈에 띄지 않도록 버튼의 배경 색(흰색 또는 회색)과 동일하게 처리하고, 결제버튼에 표시되는 문구의 크기도 보다 작게 표시하는 등 기존 고객들을 대상으로 가격 인상에 대한 동의를 구하는 문구도 함께 기재된 상기 결제버튼에 비해 상대적으로 인지하기 어렵게 하였다. 나) 구체적 행위사실 37 피심인의 행위는 기존 고객들이 '피심인의 쇼핑몰(앱, 웹)을 통해 상품을 구매할 때 최초 접속하는 과정’, 구매의사가 있는 상품을 '장바구니에 저장한 후 구매하기로 결정하고 그 대금을 결제하는 과정’ 및 '장바구니에 저장하는 과정없이 상품을 구매하기로 결정하고(1-Click 구매) 그 대금을 결제하는 과정’에서 이루어졌다 피심인은 기존 고객들이 상품을 장바구니에 저장하면 팝업창에 해당 상품이 장바구니에 담겼다는 사실을 알리면서 그 팝업창을 닫고 쇼핑을 계속할 수 있도록 '닫기’ 버튼을 제공하여 왔으나, 2024. 4. 16.부터 2024. 4. 17.까지 1일 동안 '(가격 인상에) 동의하고 닫기’ 또는 '나중에 동의하고 닫기’라는 두 가지 버튼을 제시한 사실이 있고, 이 때 가격 인상에 동의한 소비자는 292명이다. . (1) 쇼핑몰을 통해 상품을 구매할 때 최초 접속하는 과정에서의 행위 38 피심인은 2024. 4. 16.부터 2024. 5. 16. 피심인은 2024. 5. 17.부터 '동의 유보’ 버튼을 '즉시 동의’ 버튼과 동일한 크기로 그 바로 아래 제시하였고, 2024. 6. 6부터는 장바구니 구매 및 1-Click 구매 단계에서 결제하기 버튼상의 문구를 기존 '결제하기’로만 기재하고, '(가격 인상에) 동의하고’ 등의 문구는 삭제하였으나, 피심인의 자진시정 시점은 후술하는 바와 같이 2024. 7. 9.로 보는 것이 타당하다. 까지 다음 기재와 같이 피심인의 멤버십 서비스를 이용하던 기존 고객들에게 피심인의 쇼핑몰 앱(APP) 초기 화면에 팝업(Pop-Up)창을 띄워 멤버십 가격 인상을 고지하고, 이에 대해 기존 고객들이 '즉시 동의’ 또는 '동의 유보’를 선택할 수 있는 두 가지 버튼을 제시하면서, '즉시 동의’ 버튼의 경우 기존 고객들이 쉽게 인지할 수 있도록 팝업창 중앙 하단에 청색으로 크게 표시하여 제시한 반면, '동의 유보’ 버튼의 경우 기존 고객들이 인지하기 어렵게 팝업창 우측 맨 상단에 백색으로 작게 표시하였다 피심인은 공정위 현장조사(2024. 5. 7. ~ 5. 13.) 이후 2024. 5. 17.부터는 '나중에 하기’ 버튼을 '(가격 인상에) 동의하고 혜택 계속 받기’ 버튼과 같은 크기로 바로 다음 배치하여 기존 고객들에게 제시하였다. 피심인은 기존 고객들이 만약 '나중에 하기’ 버튼을 클릭하면 클릭 후 120시간 동안 이러한 팝업창을 제시하지 않다가 120시간이 경과한 후에는 다시 제시하였다. 기존 고객들은 팝업창에서 피심인이 제시한 두 가지 버튼 중 하나를 클릭하여야만 상품 검색 및 선택, 대금결제 등을 진행할 수 있었다. . (2) 장바구니에 저장한 상품의 대금을 결제하는 과정에서의 행위 39 피심인은 기존 고객들이 구매의사가 있는 상품들을 장바구니에 저장한 후 그 상품들의 전부 또는 일부에 대해 대금을 결제할 때 '결제하기’ 버튼을 클릭하여 결제가 이루어지도록 유도하여 왔다. 그런데, 피심인은 기존에 안내하던 '결제하기’ 버튼의 색상(청색)과 크기 등은 동일하게 유지한 상태에서 2024. 4. 16.부터 2024. 4. 29.까지는 버튼의 문구를 기존 '결제하기’에서 '동의하고 구매하기’로, 2024. 4. 30.부터 2024. 6. 5.까지는 버튼의 문구를 다시 '월회비 변경에 동의하고 구매하기’로 변경하여 기존 고객들에게 제시하였다. 40 그리고 피심인은 2024. 4. 16.부터 2024. 6. 5.까지 버튼의 색상을 버튼의 배경 색상과 동일한 색상(백색)으로 하고, '나중에 결정하고 구매하기’라는 문구를 기재한 버튼을 새로 만들어서 청색 버튼 바로 위에 배치하여 기존 고객들에게 제시하였다 피심인은 에서 보는 바와 같은 백색 버튼과 청색 버튼을 함께 제시하였는데, 2024. 4. 16.부터 2024. 4. 25.까지는 기존 고객들이 만약 가격 인상에 대한 동의를 유보한다는 취지로 백색 버튼을 클릭하여도 반복적으로 청색 버튼과 백색 버튼을 함께 제시하였으나, 2024. 4. 26.부터는 기존 고객들이 만약 백색 버튼을 클릭하면 클릭 후 24시간 동안은 의 기존과 같이 '결제하기’ 버튼만 제시하다가, 24시간이 경과하면 다시 백색 버튼과 청색 버튼을 함께 제시하였다. 피심인은 2024. 4. 30.부터 2024. 5. 23.까지는 청색 버튼의 문구를 백색 버튼의 문구보다 더 크게 기재하고, 백색 버튼에 테두리(경계선)를 표시하지 않았으나, 2024. 5. 24.부터는 청색 버튼과 백색 버튼에 기재한 문구의 크기를 동일하게 하고, 백색 버튼에 테두리를 추가하여 기존 고객에게 제시하였다. 각 기간별로 버튼을 확대한 모습은 다음과 같다. . (3) 장바구니를 거치지 않고 즉시 구매(1-Click 구매)하는 과정에서의 행위 41 피심인은 기존 고객들이 1-Click 구매 기능을 통해 상품을 구매할 때 '밀어서 결제하기’ 버튼을 클릭하여 그 대금이 결제되도록 유도하여 왔다. 그런데, 피심인은 기존에 안내하던 '밀어서 결제하기’ 버튼의 색상(청색)과 크기 등은 동일하게 유지한 상태에서 2024. 4. 16.부터 2024. 4. 29.까지 버튼의 문구를 기존 '밀어서 결제하기’에서 '동의하고 밀어서 구매하기’로, 2024. 4. 30.부터 2024. 6. 5.까지 버튼의 문구를 '월회비 변경에 동의하고 밀어서 구매’로 변경하여 기존 고객들에게 제시하였다. 42 그리고 피심인은 2024. 4. 16.부터 2024. 6. 5.까지 버튼의 색상을 버튼의 배경 색상과 동일한 색상(회색)으로 하고, '나중에 결정하고 밀어서 구매하기’라는 문구를 기재한 버튼을 새로 만들어 청색 버튼 바로 위에 배치하여 기존 고객들에게 제시하였다 피심인은 에서 보는 바와 같은 회색 버튼과 청색 버튼을 함께 제시하였는데, 2024. 4. 16.부터 2024. 4. 25.까지는 기존 고객들이 만약 가격 인상에 대한 동의를 유보한다는 취지로 회색 버튼을 클릭하여도 반복적으로 청색 버튼과 회색 버튼을 계속 제시하였으나, 2024. 4. 26.부터는 기존 고객들이 만약 회색 버튼을 클릭하면, 24시간 동안은 의 기존과 같이 '밀어서 구매하기’ 버튼만 제시하다가, 24시간이 경과하면 다시 회색 버튼과 청색 버튼을 함께 제시하였다. 피심인은 2024. 4. 30.부터 2024. 5. 23.까지는 청색 버튼의 문구를 회색 버튼의 문구보다 더 크게 기재하고, 회색 버튼에 테두리(경계선)를 표시하지 않았으나, 2024. 5. 24.부터는 청색 버튼과 회색 버튼에 기재한 문구의 크기를 동일하게 하고, 회색 버튼에 테두리를 추가하여 기존 고객에게 제시하였다. 각 기간별로 버튼을 확대한 모습은 다음과 같다. . 다) 근거 43 위 2. 가. 1) 가), 나)의 사실은 가격인상 동의 경로별 설명자료 및 변경이력(소갑 제2호증), 자진시정 자료(소갑 제4호증), 동의 철회 회원수 자료(소갑 제8호증) 등을 통해서 인정된다. 2) 기만적인 방법을 사용하여 계약의 해지를 방해하는 행위 44 피심인은 소비자가 계약기간 중 언제든지 해지를 할 수 있는 법정해지권을 가지고 있고 위약금 등을 제외한 대금을 피심인으로부터 환불받을 수 있음에도 불구하고 이를 알리지 않고, 2019. 6. 24.부터 현재까지 자신이 운영하는 쇼핑몰 홈페이지 및 어플리케이션(APP) 등의 “멤버십 해지 과정”, “고객센터의 자주 묻는 질문” 및 “이용약관” 등을 통해 소비자가 결제 주기 종료 전 해지를 할 경우 결제 주기 종료일까지 피심인이 제공하는 멤버십 혜택을 계속 이용할 수 있는 대신 환불이 되지 않는다는 내용의 '일반해지’ 절차만 소비자에게 알림으로써 소비자의 계약해지를 방해한 혐의가 있다. 나. 관련 법령 및 법리 1) 관련 법령 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 2023. 3. 21. 법률 제19255호로 개정되어 2024. 3. 22. 시행된 것을 말한다. 제21조(금지행위) ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 아래 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 2. (이하 생략) 2) 법리 45 법 제21조 제1항 제1호에서 규정한 '기만적 방법을 이용하여 소비자를 유인하는 행위’란 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자의 주의나 흥미를 일으키는 행위 자체를 뜻한다고 할 것이며, 이러한 유인행위가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 유인되는 결과가 발생해야 하는 것은 아니다 대법원 2014. 6. 26. 선고 2012두3657 판결 참조 . 46 법 제21조 제1항 제1호에서 규정한 '기만적 방법을 사용하여 소비자의 계약 해지를 방해하는 행위’란 소비자가 계약을 해지하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등으로 소비자의 계약 해지를 방해하는 자체를 뜻하며, 이러한 방해행위가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자의 계약 해지가 방해되는 결과의 발생까지 있어야 하는 것은 아니다 대법원 2014. 6. 26. 선고 2012두1525 판결 참조 . 다. 위법성 판단 1) 기만적인 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위 가) 위법성 성립요건 47 법 제21조 제1항 제1호의 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 거래하는 행위에 해당하기 위해서는 소비자에게 기만적 방법을 사용하여야 하고, 둘째, 그러한 행위를 통하여 소비자를 유인하거나 거래한 사실이 있어야 한다. 나) 위법성 판단 48 앞서 살펴본 인정 사실과 다음과 같은 사정을 법령 및 법리에 따라 종합하여 고려하여 보면, 피심인의 위 2. 가. 1) 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 위반된다. (1) 기만적 방법을 사용했는지 여부 49 피심인이 와우 멤버십에 가입하여 이용 중인 기존 고객들에게 향후 인상될 가격이 반영된 새로운 거래조건을 제시(청약)하는 것은 그 내용뿐만 아니라 제시하는 방식도 기존 고객들 입장에서 향후 인상되는 가격을 즉각 수용(승낙)하고 계속 와우 멤버십을 유지하기로 결정할 것인지, 아니면 실제 가격이 인상되는 시점에서 멤버십을 유지 또는 탈퇴할 것인지 여부를 선택하는 데 있어 중대한 영향을 미친다. 50 피심인이 앱(APP) 또는 웹(Web) 내 팝업창을 띄워 가격 인상에 대해 기존 고객들이 '즉시 동의’ 또는 '동의 유보’를 선택할 수 있도록 하면서, '동의 유보’ 버튼을 '즉시 동의’ 버튼에 비해 현격하게 작게 표시하고 그 색상도 눈에 띄지 않는 백색으로 처리한 데 나아가 그 위치도 팝업창 우측 맨 상단에 배치하여 제시하였는데, 이는 소비자들의 선택을 억제하기 위하여 상대적으로 피심인에게 불리한(기존 고객들에게 유리한) 거래조건의 내용을 제시하는 방법에 있어 기존 고객들이 인지하기 어렵게 은폐하고 그 내용을 표시하는 문구의 크기도 축소하는 방법을 사용한 행위에 해당한다고 판단된다. 51 또한, 피심인의 기존 고객들이 피심인의 오픈마켓을 통해 반복적으로 상품을 구매할 때마다 상품 대금 결제단계라고 인식하고 항상 클릭하였을 결제 버튼을 시각적으로 기존과 같은 크기ㆍ같은 색상(청색)으로 유지해 놓은 상태에서 거기에 가격 인상에 대한 동의를 구하는 문구(“월회비 변경에 동의하고” 등)를 기재해 놓았는 바, 이는 상대적으로 피심인에게 유리한 (기존 고객들에게 불리한) 새로운 거래조건의 내용을 표시하고 이를 기존 고객들이 상품 대금 결제 시마다 반복적으로 클릭했을 결제 버튼에 은폐하는 방법을 사용한 행위에 해당한다고 판단된다. 52 피심인은 '(가격인상 동의 여부를) 나중에 결정하고 구매하기’ 등의 문구가 표시된 결제 버튼의 경우 그 색상을 가격 인상에 대한 동의를 구하는 문구가 표시된 결제 버튼의 색상(청색)과 달리 시각적으로 눈에 띄지 않는 버튼의 바탕색과 동일한 색상(백색ㆍ회색)으로 처리하고, 결제 버튼에 표시되는 문구의 크기도 보다 작게 표시 다만, 피심인은 2024. 5. 24.부터는 “나중에 결정하고 구매하기” 등의 문구를 가격 인상에 동의하는 문구(“월회비 변경에 동의하고 구매하기” 등)와 같은 크기로 표시하였다. 하여 기존 고객들에게 제시하였는데, 이는 소비자들의 선택을 억제하기 위하여 상대적으로 피심인에게 불리한(기존 고객들에게 유리한) 거래조건의 내용을 제시하는 방법에 있어 기존 고객들이 인지하기 어렵게 은폐하고 그 내용을 표시하는 문구의 크기도 축소하는 방법을 사용한 행위에 해당한다. (2) 소비자를 유인 또는 거래하였는지 여부 53 먼저, 피심인의 '와우 멤버십’에 가입하여 이용 중인 기존 고객들 중 약 1,160만 명 피심인이 상품구매를 위해 최초 접속 단계 과정, 장바구니 구매 과정 및 1-Click 구매 과정에서 동의한 기존 고객들의 수는 다음 표와 같다. 이 2024. 4. 16.부터 2024. 6. 5.까지 가격 인상에 동의한다는 의사를 표시하였는데, 이 중 상품 쇼핑을 계속하기 위해 가격 인상에 동의할 수 밖에 없었거나, 상품대금 결제 과정에서 자신도 모르게 동의한 기존 고객들이 상당할 것으로 판단된다. 54 피심인이 2024. 7. 9. 해당 행위를 자진시정하면서 이미 '와우 멤버십’ 가격 인상에 동의한 기존 고객들을 대상으로 진정한 의사표시로 가격 인상에 동의하였는지 여부를 확인하는 절차 피심인은 이미 가격 인상에 동의한 기존 고객들을 대상으로 이메일 또는 앱(APP)에 동의 의사를 유지 또는 철회할지 여부에 대한 의사를 표시할 수 있는 기능을 제공한 바 있다. 를 새로이 마련하여 운영한 결과, 2024. 5. 24.부터 2024. 8. 6. 기간 동안 실제로 48,162명 피심인이 소비자에게 제공한 동의 의사를 철회할 수 있는 두 가지 방법을 통해 동의 의사를 철회한 기존 고객들의 수이다. 의 기존 고객들이 기존 동의의사를 철회하였다. 55 이를 통해 기존 고객들 중 피심인의 기만적인 방법에 의해 '와우 멤버십’ 가격 인상에 동의했던 사례가 상당했다는 사실을 확인할 수 있다. 56 또한, 피심인의 고객들이 상품대금을 결제하는 과정에서 자신도 모르게 '와우 멤버십’ 가격 인상에 동의하였다는 등의 이유로 피심인에 대한 민원도 접수되었던 사실이 있다. 이에 비추어 보더라도 피심인이 소비자를 유인하였거나 소비자와 거래했다는 사실이 있었다고 판단된다. 2) 기만적인 방법을 사용하여 계약의 해지를 방해하는 행위 가) 위법성 성립요건 57 법 제21조 제1항 제1호의 기만적 방법을 사용하여 계약의 해지를 방해하는 행위에 해당하기 위해서는 첫째, 소비자에게 기만적 방법을 사용하여야 하고, 둘째, 그러한 행위를 통하여 소비자들의 계약 해지를 방해한 사실이 있어야 한다. 나) 위법성 판단 58 심사관은 소비자가 계약기간 중 언제든지 해지를 할 수 있는 법정해지권을 가지고 있음에도 불구하고, 피심인이 소비자들에게 이를 알리지 아니하고 일반해지 절차만 알렸으므로, 기만적인 방법을 사용하여 계약의 해지를 방해한 행위에 해당한다고 주장한다. 59 살피건대, 다음과 같은 점들을 고려할 때, 피심인의 이 사건 혐의 사실은 법위반 여부의 판단이 불가능하거나 현재로서는 공정거래위원회(이하 '위원회’)의 판단을 유보할 필요가 있다고 판단된다. 60 첫째, 피심인의 행위의 위법성을 판단하기 위해서는 피심인의 행위로 인해 소비자 후생이 저하되거나 소비자들에게 불리한 결과가 초래되었는지 여부를 알 수 있어야 하나, 심의 과정에서 심사관이 제시한 증거자료만으로는 소비자별로 중도해지와 일반해지 중 어떤 해지 방식이 유리한지 여부를 판단할 수 없고, 피심인의 해지 정책에 대한 소비자 민원 또는 불만 등 관련 실태도 명확하게 파악되지 아니하였으므로, 피심인의 행위의 위법성을 판단하는 것이 불가능하다. 61 둘째, 방문판매법과 하위 법령은 계속거래에서의 법정해지권의 의의, 계약 해지의 효과 및 위약금, 소비자들에 대한 계속거래업자의 고지 의무 등에 관하여 규정하고 있으나, 구독경제에서의 법정해지권의 내용, 효과 및 적용기준 등에 대해서는 명확하게 규정하고 있지 아니한 바, 구체적 적용기준이 없는 상황에서 중도해지를 전면 도입할 경우 자칫 계약 해지 및 환급 등과 관련한 분쟁 및 비용 발생 등 부작용이 나타날 수 있으므로, 구독경제와 관련한 실태조사 및 해지권에 대한 가이드라인 마련 등 제도개선이 이루어질 때까지 위원회의 판단을 유보할 필요가 있다. 라. 소결 62 피심인의 위 2. 가. 1) 행위는 전자상거래법 제21조 제1항 제1호에서 금지하고 있는 '기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 거래한 행위’에 해당하고 위 2. 가. 2) 혐의내용은 법 위반 여부의 판단이 불가능하거나 현재로서는 위원회의 판단을 유보할 필요가 있다. 3. 처분 가. 시정명령 63 피심인의 위 2. 가. 1) 행위는 이미 종료되었으나, 가까운 장래에 동일 또는 유사한 행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조 제1항 및 제2항의 규정에 따라 피심인에게 행위금지명령을 하기로 한다. 나. 과태료 부과 64 피심인의 위 2. 가. 1) 행위는 법 제21조 제1항 제1호를 위반한 행위에 해당하여 법 제45조, 법 시행령 제42조의 규정에 의한 [별표3] '과태료의 부과기준’에 따라 위반횟수 1회에 해당하는 5,000,000원을 과태료 금액으로 하되, 법 위반상태를 시정한 점을 고려하여 위 과태료 금액의 1/2을 감경한 2,500,000원의 과태료를 부과하기로 한다. 4. 결론 65 피심인의 위 2. 가. 1) 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 위반되므로 시정조치에 대해서는 법 제32조를, 과태료 부과에 대해서는 법 제45조를 각각 적용하여 주문과 같이 의결하고, 위 2. 가. 2) 혐의내용은 법 위반 여부의 판단이 불가능하거나 현재로서는 위원회의 판단을 유보할 필요가 있으므로 공정거래위원회 회의 운영 및 사건절차 등에 관한 규칙 2024. 8. 7. 공정거래위원회 고시 제2024-20호로 개정된 것을 말한다. 제53조 제4호에 따라 심의절차를 종료한다.

공정거래위원회는 위와 같이 의결하였다.