국가보훈처 민원사무처리 시행세칙

제1조(목적) 이 세칙은 민원사무처리에 관한 법률(이하 "법"이라 한다), 같은 법 시행령(이하 "영"이라 한다)과 같은 법 시행규칙(이하 "규칙"이라 한다)에서 위임된 사항과 그 시행에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 세칙에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. ① "민원서류"라 함은 영 제2조제2항의 민원사무에 관한 서류를 말한다. ② "청원서"라 함은 민원서류 중 행정자치부장관이 고시한「민원사무처리기준표」에 따른 형식요건을 갖추지 아니한 이의신청·진정·탄원·호소·건의 또는 질의 등의 문서(「전자정부법」제2조제5호에 따른 전자문서를 포함한다)를 말한다. ③ "문서담당부서"란 문서의 접수·발송을 주관하는 부서를 말한다. ④ "처리주무부서"란 민원사항을 처리하는 주무부서를 말한다. ⑤ "전자민원"이란 컴퓨터 등 정보처리능력을 가진 장치에 의하여 전자적인 형태로 작성되어 접수·처리하는 민원으로서 국가보훈처(이하 "처본부"라 한다)와 그 소속기관의 홈페이지, 전자민원G4C 및 참여마당신문고 등을 말한다.

제3조(적용범위) 처본부와 그 소속기관의 각종 민원사항에 관하여는 민원사무 관계법령이나 다른 규정에 특별하게 정하는 경우를 제외하고는 이 세칙이 정하는 것을 따른다.

제4조(민원의 접수) ① 모든 민원서류(제2조제5항에 따른 전자민원을 포함한다)는 "통합보훈정보시스템(e-bohun)"에 접수·처리함을 원칙으로 한다. 다만, 민원사무처리기준표에 따른 형식요건을 갖추지 아니하는 등 통합보훈정보시스템으로 할 수 없는 경우에는 규칙에서 정한 별지 제1호서식의 "민원사무처리부"에 등록하여 처리 할 수 있으며, 제 증명 발급 등의 민원사항은 처장이 지정한 대장이나 서식에 따를 수 있다. ② 청원서에 해당하는 민원서류를 접수할 때에는 규칙 제6조에 따라 민원서류 표시를 하고「온라인 국민참여포탈의 운영에 관한 규정」 제7조에 따라 등록한다. ③ 민원실 또는 처리주무부서에서는 서면에 의한 민원사무 이외에 방문·구술·또는 전화 등을 이용하여 영 제2조제2항4호부터 제7호까지에 해당하는 민원사항을 제기하는 민원인에 대하여는 행정 상담을 통하여 민원을 해결하거나 이해 설득하도록 노력하여야 하며, 중요한 사안은 별지 제1호서식에 따른 "민원상담처리전"에 그 내용을 기록한 후 제2항의 청원서 처리절차에 따른다.

제5조(민원사무의 처리) ① 민원서류는 신속·성실·공정하게 처리하여야 하며, 회신할 때에는 알기 쉽고 순화된 문장을 사용하고, 해결 불가한 민원의 경우는 관계법령 및 근거규정 등을 구체적으로 밝혀 그 이유를 설명하여 법령에 따른 불복처리절차 등을 회신하여야 하며, 제출된 민원이 단순한 질의·문의사항이라는 사유로 이를 사신으로 회신하거나 방치하여서는 아니 된다. ② 민원사무의 종류별 처리기간 및 구비서류는 법 제20조에 따라 행정자치부장관이 고시한 민원사무처리기준표에 따라 처리한다. 다만, 민원사무의 처리기간에 산입하지 아니하는 기간에 대하여는「행정절차법 시행령」제11조의 규정을 준용하며, 다른 법령이나 권한 있는 기관에서 처리절차나 처리기간에 관한 규정 또는 특별한 지시가 있을 때에는 그에 따른다. ③ 민원실 또는 민원창구 담당공무원이 창구에서 즉결 처리할 수 있는 민원사무는 다른 문서 또는 업무에 우선하여 처리하여야 한다. ④ 접수된 민원이 2개부서 이상을 경유하여 처리하여야 할 경우에는 민원사무심사관이 주관부서를 지정하되, 영 제16조 및 규칙 제7조의 규정을 준용하여 부서간의 신속한 협조를 통하여 민원 1회 방문으로 종결처리 하도록 한다. ⑤ 제4항의 민원처리부서 지정에 이의가 있으면 3근무시간 이내에 민원사무심사관에게 재 지정토록 요청할 수 있으며, 민원사무심사관의 재 지정 결과에 대하여 이의가 있으면 3근무시간 이내에 제15조에 따른 협조문서로 민원실무협의회에 조정을 신청할 수 있다.

제6조(전자민원 처리) 국민고충처리위원회의 참여마당신문고와 처본부와 그 소속기관의 인터넷 홈페이지 등에 접수된 전자민원 사항은 해당란에 그 처리결과를 직접 입력함으로써 답변에 대한 통보를 갈음한다.

제7조(어디서나 민원처리) 영 제10조제2항에 따라 지방자치단체 또는 농협으로부터 인터넷·모사전송 등을 통하여 송부 받은 어디서나 민원에 대한 접수·처리는 규칙 제4조제1항의 규정을 준용하여 처리한다.

제8조(민원증명의 외국어 발급) ① 민원인이 민원증명을 외국어로 발급하여 줄 것을 요구하는 때에 서식을 신설하거나 변경하는 사항이 아니면 이를 외국어로 발급할 수 있다. ② 제1항의 민원증명 외국어 발급은 처장이 정한 표준용례에 따른다.

제9조(민원의 종결 등) ① 창구에서 즉결 처리한 민원사무는 8근무시간 이내에 처리부서의 장(민원실이 있는 경우는 민원실장)의 결재를 받아 종결한다. ② 성명·주소 등이 불분명하여 확인이 안 될 경우에는 민원실장 또는 처리주무부서의 장의 내부결재를 받아 회신처리에 갈음한다. ③ 제5조제2항의 단서조항 후단에 해당되는 다음 각 호의 경우는 각하하거나 관계기관에 이송하고 그 사유를 신청인에게 통보한다. 1. 「국민고충처리위원회 설치 및 운영에 관한 법률」 제32조제1항에 해당하는 경우 2. 영 제2조제1항1호부터 2호까지에 해당하는 경우

제10조(민원실의 설치·운영) ① 영 제32조에 따라 처본부 및 그 소속기관의 민원인 출입이 편리한 곳에 민원실 또는 민원창구(이하 "민원실 등"이라 한다)를 설치·운영할 수 있으며, 민원실 등에 근무하는 공무원은 다음 각 호의 업무를 한다. 1. 민원상담 및 민원서류의 처리절차와 작성방법의 안내 2. 각종 민원서식의 교부 및 민원인이 원할 경우 무료대서 3. 민원의 접수 및 창구즉결민원의 처리 4. 민원사무 접수·처리현황 관리 5. 기타 처장 및 소속기관의 장이 민원사무와 관련하여 부여한 사항의 처리 ② 보훈업무의 안내·홍보 및 민원인 편익도모를 위하여 민원실 등에 다음 사항을 게시 또는 갖추어 두어야 한다. 1. 민원사무처리기준표 2. 민원사무 편람 및 민원서식 3. 보훈관계 법령집과 관련 제 규정집 4. 민원사무의 접수·처리에 필요한 사항 5. 홍보용 책자·간행물 등 6. 민원인이 이용할 수 있는 컴퓨터, 필기구, 기재대, 의자, 통신시설, 음료수 등의 편의시설 및 비품 7. 기타 처장과 소속기관의 장이 민원사무에 필요하다고 인정하여 지정한 사항

제11조(민원사무심사관) ① 영 제33조에 따라 처본부와 그 소속기관에 민원사무심사관을 두되, 다음의 직위에 임명된 사람은 임명과 동시에 따로 발령 없이 민원사무심사관으로 임명된 것으로 본다. 1. 처본부 : 보훈상담센터장 2. 지방보훈청 : 총무과장 3. 보훈지청 : 보훈과장 4. 국립대전현충원 : 현충과장 5. 국립영천호국원, 국립임실호국원 : 관리과장 6. 국립5.18민주묘지관리소, 국립4.19민주묘지관리소, 국립3.15민주묘지관리소 : 소장 ② 민원사무심사관은 다음 각 호의 사항을 관장한다. 1. 민원서류의 분류 및 이송 통제 2. 민원사무의 처리상황 수시점검 및 처리기간 경과 민원사항 발견 시 독촉장 발부 3. 영 제28조에 따른 민원의 접수거부·처리지연 등의 시정요구에 대한 조치 및 보고 4. 민원처리 기간의 연장 승인 5. 보조기관 상호간의 민원사무처리를 위한 협조 통제 6. 민원실 운영과 민원실 근무자에 대한 지도·감독 7. 기타 청원서의 선람 등 처장과 소속기관의 장이 위임한 사항 ③ 처본부 각과(센터, 팀 포함)의 서무담당 사무관은 따로 발령 없이 분임민원사무심사관으로 임명된 것으로 보며, 소속과의 민원사무에 관하여 제2항제1호와 제7호의 임무를 수행한다.

제12조(처리상황의 확인·점검) ①영 제34조에 따라 민원사무심사관은 별지 제2호서식의 민원사무 점검부에 따라 민원사무의 처리상황과 운영 실태를 확인·점검하고 위반사항 발견 시 처리주무부서의 장에게 통보한다. ②민원사무심사관은 민원사무의 처리상황을 수시로 점검하고 처리 기한이 경과된 민원서류가 발견되었을 때는 다음 각 호에 따라 규칙 별지 제9호서식에 따른 독촉장을 처리주무부서의 장에게 발부한다. 다만, 민원사무심사관이 처리주무부서의 장일 경우에는 관계공무원에게 발부한다. 1. 제1차 독촉장(처리기간 1일 경과 시) 2. 제2차 독촉장(처리기간 3일 경과 시) 3. 제3차 독촉장(처리기간 5일 경과 시)

제13조(위반자에 대한 조치) 처본부 각 실·국장과 소속기관의 장은 제12조에 따른 점검결과 민원사항을 위법·부당하게 처리하였거나 정당한 사유 없이 처리기한을 경과하여 독촉장을 받은 공무원에 대하여 별표에서 정한 기준에 따라 조치하여야 한다.

제14조(보고) 지방보훈청장과 국립대전현충원장은 별지 제3호서식에 따라 소속기관 민원처리현황이 포함된 민원사무처리 현황보고서를 작성하여 매 반기 다음달 10일까지 처장에게 보고하여야 한다.

제15조(민원실무협의회 및 민원조정위원회의 설치·운영) ① 처본부와 그 소속기관에 민원실무협의회와 민원조정위원회를 설치·운영한다. 다만, 국립민주묘지관리소와 국립호국원의 경우에는 별도로 민원실무협의회와 민원조정위원회를 두지 아니한다. ② 민원실무협의회는 다음 각 호와 같이 구성하여 복합민원 및 민원제도개선안 등을 심의한다. 1. 처본부 가. 위원장 : 보훈상담센터장 나. 위 원 : 각 실·국의 서무를 담당하는 서기관 또는 사무관 다. 간사 : 감사담당관실 민원담당 사무관 2. 지방보훈청 가. 위원장 : 총무과장 나. 위 원 : 각과 6급 이상 주무 3. 보훈지청 가. 위원장 : 보훈과장 나. 위 원 : 각과 6급 이상 주무 4. 국립대전현충원 가. 위원장 : 현충과장 나. 위 원 : 각과 사무관 ③민원조정위원회는 다음 각 호와 같이 구분하여 구성하고 영 제37조제1항 각 호에 규정된 사항과 기타 기관장 또는 위원장이 심의가 필요하다고 인정하는 사항에 대하여 심의·조정한다. 1. 처본부 가. 위원장 : 차장 나. 위 원 : 각 실·국장, 감사담당관 다. 간 사 : 보훈상담센터장 2. 지방보훈청 가. 위원장 : 지방청장 나. 위 원 : 각 과장 3. 보훈지청 가. 위원장 : 지청장 나. 위 원 : 각 과장 4. 국립대전현충원 가. 위원장 : 원장 나. 위 원 : 각 과장 ④ 제2항과 제3항에 따른 위원장 및 위원의 임기는 해당 직위에 재직하는 기간으로 한다. 다만, 영 제37조제4항의 규정에 따라 위촉된 외부전문가 위원의 임기는 2년으로 하되 공무원이 아닌 경우 예산의 범위 안에서 수당·여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.

제16조(민원사무의 정보보호) ①민원서류의 처리담당 및 관련공무원은 민원처리과정에서 알게 된 개인정보에 대하여 민원인에게 피해를 줄 우려가 있거나 민원인의 요청이 있는 때에는 민원인의 인적사항이 대내·외에 알려지지 않도록 취급에 유의하여야 한다. ② 민원서류의 접수 및 처리담당부서에서는 민원출원을 이유로 관계공무원이 민원인에게 어떠한 불이익한 처분이나 불이익을 주는 행위 등을 하여서는 아니 된다. 다만, 허위의 사실의 유포·명예훼손 등은 그러하지 아니한다.

제17조(민원제도 개선 및 민원만족도 제고) ①처본부 각 실·국장은 민원처리과정에서 제도상의 문제점을 발견하면 이를 적극 개선하도록 노력하여야 하며, 유사한 내용의 민원이 반복적으로 제기되는 분야에 대하여는 근본적인 제도개선의 필요성 유무를 검토하고, 상호 모순되는 법령·행정규칙 또는 비현실적이거나 불합리한 민원행정제도로 인하여 민원이 발생하면 이를 신속히 개선하여야 한다. ②감사담당관은 민원제도 개선과 민원만족도 제고 추진실적이 우수한 기관(부서) 또는 공무원에 대하여 포상할 수 있도록 관계부서의 장과 협의할 수 있다.