㈜넥슨코리아의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 피심인은 다음 각 호와 같이 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위를 다시 하여서는 아니 된다. 가. 자신이 운영하는 온라인 게임 '메이플스토리’ 내 사이버몰에서 게임 아이템 '큐브’를 판매하면서 인기 잠재옵션이 기존보다 덜 나오도록 큐브의 잠재옵션 재설정 확률을 변경하고도 그 사실을 소비자들에게 알리지 아니하고 이를 은폐한 행위 나. 자신이 운영하는 온라인 게임 '메이플스토리’ 내 사이버몰에서 게임 아이템 '큐브’를 판매하면서 특정 인기 잠재옵션 조합이 더 이상 출현하지 않도록 큐브의 잠재옵션 재설정 확률을 변경하고도 그 사실을 소비자들에게 거짓으로 알리거나 이를 알리지 아니하고 은폐한 행위 다. 자신이 운영하는 온라인 게임 '메이플스토리’ 내 사이버몰에서 게임 아이템 '블랙큐브’를 판매하면서 블랙큐브의 잠재능력 등급 상승 확률을 하락시키고도 그 사실을 소비자들에게 알리지 아니하고 이를 은폐한 행위 라. 자신이 운영하는 온라인 게임 '버블파이터’ 내 사이버몰에서 게임 아이템 '매직바늘’을 판매하면서 매직바늘의 골든 숫자 카드 출현 확률을 변경하고도 그 사실을 소비자들에게 거짓으로 알리거나 이를 알리지 아니하고 은폐한 행위 2. 피심인은 다음 각 호에 따라 과징금을 납부하여야 한다. 가. 과징금액 : 11,642,000,000원 나. 납부기한 : 과징금 납부고지서에 명시된 납부기한(60일) 이내 다. 납 부 처 : 한국은행 국고수납대리점 또는 우체국

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 및 일반현황 1 피심인은 자신이 운영하는 온라인 게임 내 사이버몰을 통하여 게임 내에서 사용할 수 있는 아이템에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 이를 판매하는 것을 업으로 하고 있는 사업자로서, '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 1 제2조 제3호의 통신판매업자에 해당하며, 피심인의 일반현황은 아래 과 같다. 피심인의 일반현황 (단위: 백만 원, 명) * 자료출처 : 피심인 제출자료(심사보고서 소갑 제1호증 2 ) 나. 시장구조 및 실태 1) 국내 게임 3 시장현황 2 2020년 국내 게임시장 규모는 약 18조 8,855억 원으로 전년 대비 약 21.3% 증가하였다. 국내 게임 산업은 2013년에만 잠깐 주춤했을 뿐, 최근 10년 동안 꾸준히 높은 성장세를 유지하고 있다. 특히 코로나19 영향으로 2020년 한국 경제 성장률은 -1%로 역성장한 데 반하여 게임 산업은 여전히 높은 성장률을 기록하였다. 국내 게임 시장 전체 규모 및 성장률(2011년~2020년) * 자료출처: 2021년 대한민국 게임백서(한국콘텐츠진흥원) 3 2020년 국내 게임 시장의 분야별 비중을 보면 모바일 게임 시장 규모는 10조 8,311억 원으로 국내 게임 산업 전체에서 차지하는 비중은 57.4%를 기록하였다. 이어 PC 게임이 2020년 기준 전체 게임 시장의 26%를 차지하고 있으며, 전년 대비 2.0% 성장하였다. 한편 콘솔 게임 시장은 전년 대비 57.3%라는 높은 성장률을 기록하였는데, 이는 닌텐도 스위치 게임기와 타이틀이 크게 흥행한 것이 영향을 미친 것으로 보인다. 2020년 국내 게임 시장의 분야별 비중 * 자료출처: 2021년 대한민국 게임백서(한국콘텐츠진흥원) 4 2020년 국내 게임 시장에서는 피심인이 매출액 1위를 차지하였고, 그 뒤로 넷마블게임즈(주) 및 ㈜엔씨소프트가 각각 매출액 2위 및 3위를 차지하였다. 이들 게임 3사의 매출액은 업계 상위 10개 기업 전체 매출(12조 6,685억 원)의 약 57.5%(7조 2,858억 원)를 차지하고 있는 등 국내 게임 시장은 상위 3사 4 를 위주로 편성된 양상을 보인다. 2020년 국내 게임사별 매출 등 비교표 (단위: 억 원) * 매출액 자료출처: 금융감독원 전자공시시스템(연결 기준) 5 향후 모바일 게임은 접근성이 뛰어난 장점 덕분에 앞으로도 지속적인 성장이 예상되는 반면, PC 게임은 모바일 게임 등에 비하여 상대적으로 개발비가 많이 들고 이용자도 감소하여 신작 출시가 줄고 있어 관련 시장은 향후 정체되거나 소폭 감소할 것으로 전망된다. 국내 게임 시장 규모와 전망(2019년~2023년) * 자료출처: 2021년 대한민국 게임백서(한국콘텐츠진흥원) 2) 국내 PC 게임 시장 현황 6 2020년 PC 게임 시장의 규모는 4조 9,012억 원으로 4조 8,058억 원을 기록했던 2019년과 비교해 2.0% 성장하였다. 주요 게임사들의 모바일 게임 개발이 계속되면서 대규모 신작 PC 게임 출시가 뜸한 가운데, 피심인의 '메이플스토리’, 스마일게이트의 '로스트아크’ 등 기존 PC 게임들의 흥행이 시장 성장에 기여한 것으로 보인다. 국내 PC 게임 시장 규모(2016년~2020년) * 자료출처: 2021년 대한민국 게임백서(한국콘텐츠진흥원) 3) 확률형 아이템 7 국내 PC 게임과 모바일 게임 서비스는 대부분 '부분 유료화 방식’으로 제공되고 있다. 이는 게임 소프트웨어 자체는 무료로 제공하되, 이용자가 게임 내에서 각종 아이템을 구매하여 사용할 수 있도록 그 아이템들만 유료로 판매하는 방식이다. 8 이때 아이템은 처음부터 그 종류와 효과 등이 확정되어 판매되는 '확정형 아이템’, 그리고 아이템의 종류ㆍ효과ㆍ성능 등이 판매시점에는 확정되어 있지 않다가 이용자가 이를 구매하여 개봉 또는 사용할 때 그것들이 확률이라는 우연적 요소에 의해 결정되는 '확률형 아이템’으로 구분된다. 9 특히, 확률형 아이템은 구입 즉시 그 성능과 종류를 확인할 수 있는 '캡슐형 아이템’과 이용자가 기존에 보유한 아이템의 성능을 향상시키기 위한 목적으로 실제 아이템에 적용해 사용하기 전까지는 그 성공 여부 또는 성능 향상의 정도를 알 수 없는 '강화형 아이템’으로 나눌 수 있다. 10 이용자들은 확률형 아이템을 통해 가치가 높은 아이템을 획득하고자 하지만, 가치가 높은 아이템이 획득될 확률은 매우 낮으므로 결과적으로는 가치가 낮은 아이템을 필요 이상으로 구입하는 결과를 낳게 될 우려가 크다. 11 이와 관련하여 '한국게임산업협회’는 청소년 및 성인이 이용가능한 모든 게임물에 대하여 확률을 공개하도록 자율규제를 하고 있으나, 자율규제를 준수할지 여부는 여전히 업체의 자율에 맡겨져 있으며, 한국게임산업협회의 자율규제를 위반할 경우의 제재수단도 따로 갖추어져 있지 않은 실정이다. 이에 게임산업에서의 확률형 상품에 대한 확률정보 공개 필요성이 사회적으로 크게 공론화되면서 확률형 상품의 확률정보를 사전에 제공하는 것을 의무화하는 내용을 담은 「게임산업진흥에 관한 법률」이 2024. 3월부터 시행될 예정이다. 다. 이 사건 관련 온라인 게임 개요 1) 메이플스토리 가) 개요 12 피심인이 2003. 4월부터 운영하고 있는 온라인 게임인 메이플스토리는 수많은 이용자들이 동시에 같은 가상공간에서 게임을 즐길 수 있는 '다중 이용자 온라인 롤플레잉 게임(Massive Multiplayer Online Role-Playing Game, 이하 'MMORPG’라 한다)’이다. 13 메이플스토리 이용자들은 게임 내에서 자신의 캐릭터를 이용하여 몬스터를 사냥하거나 퀘스트를 수행함으로써 캐릭터의 능력치를 높이고, 그와 같이 성장한 캐릭터를 이용하여 보스 몬스터와 같은 더 강력한 몬스터(이하 '보스 몬스터 등’이라 한다)를 사냥 5 하거나 상위의 모험을 즐길 수 있게 된다. 14 메이플스토리는 2023년 현재 서비스 20주년을 맞는 장수 게임으로서 국내 누적 가입자 수는 2천 3백만 명 이상이고 최근까지도 PC방 점유율 10위 내 순위권을 다투는 피심인의 대표적인 게임이다. 메이플스토리 PC방 월별 게임순위(예시) 나) 장비 아이템의 잠재능력 및 잠재옵션 15 이용자들이 보스 몬스터 등을 사냥하거나 고난이도의 퀘스트를 수행하기 위해서는 캐릭터의 능력치를 향상시킬 필요가 있는데, 캐릭터의 능력치를 향상시키는 대표적인 방법은 캐릭터의 자체의 레벨을 올리거나 6 더 좋은 장비 아이템을 장착하는 것이다. 그러나 캐릭터의 레벨이 올라갈수록 레벨업이 어려워지므로, 결국 일정 레벨 이후로는 더 좋은 장비 아이템을 장착하는 것이 캐릭터 능력치 향상에 가장 핵심적인 요소가 된다. 16 메이플스토리 이용자들이 보유ㆍ장착할 수 있는 장비 아이템은 무기류(검, 창, 활 등), 방어구류(모자, 상의, 하의, 장갑 등), 장신구류(귀걸이, 목걸이, 반지 등) 등 총 24가지 종류가 있다. 이러한 장비 아이템은 다양한 능력치를 가지고 있고 이용자들은 장비 아이템을 캐릭터에 장착함으로써 캐릭터의 능력치를 향상시킬 수 있는데, 장비 아이템의 능력은 다시 기본능력과 잠재능력으로 구분할 수 있다. 17 기본능력은 장비 아이템에 처음부터 설정되어 있는 능력이고 잠재능력은 장비 아이템에 '잠재능력 부여 주문서’를 사용하여 설정 가능한 능력인데, 잠재능력 부여 주문서를 이용하여 장비 아이템에 최초로 잠재능력을 부여할 때 정해진 확률에 따라 잠재능력의 등급 7 이 결정되며, 높은 등급일수록 획득 가능성이 낮아진다. 18 장비 아이템에 잠재능력이 부여되고 잠재능력의 등급이 결정되면 이에 연동하여 장비 아이템에 최대 3개의 잠재옵션이 설정된다. 잠재옵션에도 등급 8 이 존재하는데 잠재옵션의 등급은 잠재능력의 등급에 연동되어 결정되며, 잠재능력의 등급이 높을수록 높은 등급의 잠재옵션이 설정될 가능성이 높아진다. 19 잠재옵션의 등급이 결정되면 다시 등급에 따라 잠재옵션의 종류가 결정되는데, 동일한 등급의 잠재옵션이더라도 종류에 따라 이용자들의 선호도에는 차이가 있다. 또한, 동일한 종류의 잠재옵션이더라도 등급에 따라 설정되는 수치가 달라진다. 예를 들어, 동일한 종류의 '공격력 증가’ 잠재옵션이더라도 유니크 등급의 경우 '공격력 증가 +9’까지 설정될 수 있는데 반해, 레전드리 등급의 경우 '공격력 증가 +12’까지 설정될 수 있다. 20 메이플스토리 장비 아이템에 잠재능력의 등급, 잠재옵션의 등급 및 종류가 설정되는 과정은 아래 와 같다. 잠재능력 및 잠재옵션 설정 과정 9 다) 큐브 아이템 (1) 개요 21 큐브는 캐릭터가 사용하는 장비 아이템에 설정된 잠재옵션의 종류를 재설정하거나 잠재능력의 등급을 향상시킬 수 있게 해주는 10 소모성 11 확률형 아이템이다. 장비 아이템에 큐브를 사용하면 아래 와 같이 기존 설정되어 있던 잠재옵션의 종류가 변경되는데, 이때 잠재옵션은 3개가 동시에 변경되며 일부만 변경하는 것은 불가능하다. 큐브 사용 시 잠재옵션 변경 예시 22 또한, 장비 아이템에 큐브를 사용할 경우 정해진 확률에 따라 장비 아이템의 잠재능력 등급이 향상될 수도 있는데, 기존에 설정되어 있었던 잠재능력의 등급이 높을수록 더 높은 등급으로 향상 가능성은 낮아진다 12 . 장비 아이템의 잠재능력 등급이 향상되면 이에 따라 기존 잠재옵션의 종류만 변경되는 것이 아니라 잠재옵션의 등급 자체가 향상되므로, 이용자들은 큐브 사용 시 잠재능력 등급이 향상되는 결과를 매우 선호한다. 23 큐브는 2010. 5. 13. 최초 출시 이후 명칭 및 종류가 수차례 변경 13 되어 오다가 2013. 7. 4. 이후 고가형 프리미엄 블랙큐브와 저가형 일반 레드큐브로 개편되어 현재까지 명칭이 유지되고 있으며, 현재 판매되고 있는 큐브는 블랙큐브, 레드큐브 및 에디셔널 큐브 14 등 총 3가지 15 이다. (2) 큐브 아이템의 중요성 및 매출 비중 24 큐브는 메이플스토리 내에서 장비 아이템 강화 및 캐릭터 능력치 향상에 핵심적인 아이템이다. 위 1. 다. 1) 나)에서 기술한 바와 같이 캐릭터 능력치 향상을 위해서는 레벨업을 하거나 성능이 좋은 장비 아이템을 장착해야 하는데, 레벨업에는 많은 시간과 노력이 필요하고 고레벨이 될수록 레벨업을 통한 능력치 향상에 한계가 있으므로, 결국 이용자들은 더 좋은 잠재옵션이 설정된 장비 아이템을 장착하기 위해 큐브를 사용할 수밖에 없다. 25 이용자들은 아래 와 같이 원활한 게임 진행을 위해 큐브가 필수적인 아이템이라고 인식하고 있으며, 피심인도 큐브에 대해 아래 과 같이 '기능성 아이템이 매출 증가 기여도에 있어서 절대적이다’, '참을성이 부족한 일부 유저들을 위해 돈으로 살 수 있는 결정적 한 방을 날린다’라고 표현하는 등 큐브의 중요성을 정확하게 인식하고 있다. 메이플스토리 이용자들의 서면질의서(발췌) * 소갑 제4호증, 소갑 제37호증 피심인 기획서-기능성 아이템 아이디어 모음(발췌) * 소갑 제5-1호증 26 메이플스토리 게임 매출액 중 큐브 매출액의 비중을 보아도 큐브의 중요성을 확인할 수 있는데, 아래 과 같이 전체 매출액 중 큐브 매출액의 비중은 13년간 평균 28% 수준으로 높은 편이며, 최근에는 그 비중이 증가하여 2021년에는 약 47%로 증가하였다. 메이플스토리 매출액 중 큐브 매출액 비중 2) 버블파이터 가) 개요 27 피심인이 2009. 7월부터 운영하고 있는 온라인 게임인 버블파이터는 물총을 쏘아 적을 물리치는 방법으로 점수를 얻는 슈팅 액션게임으로서, 청소년 등 저연령층을 대상으로 폭력성을 낮추어 개발된 게임이다. 2020년 기준으로 한 해 동안 매출액은 약 23억 원, 이용자 수는 약 40만 명을 기록하였다. 나) 올빙고 이벤트 28 피심인이 버블파이터 내에서 2015. 2. 12.부터 2021. 5. 30.까지의 기간 동안 통상 격월로 진행한 이벤트로서, 이용자들은 숫자 카드를 획득하여 전체 25개 16 숫자로 이루어진 빙고판에서 각각의 숫자를 열 수 있고, 1줄/2줄/3줄/4줄/5줄/7줄/전체 빙고 등을 완성할 경우 각각 그에 따른 보상을 획득 17 할 수 있다. 29 빙고판의 숫자는 1부터 50까지 총 50개 숫자 중 25개 숫자로 구성되는데, 25개 숫자 중 22개 숫자는 일반 숫자로서 흰색 숫자 카드를 획득하여 열 수 있고, 나머지 3개 숫자는 골든 숫자로서 골든 숫자 카드를 획득하여 열 수 있다. 22개 일반 숫자는 10의 배수를 제외한 나머지 숫자로 구성되며, 골든 숫자는 10/20/30/40/50 등 10의 배수로 구성되어 있다. 30 일반 숫자를 열기 위한 흰색 숫자 카드는 게임 내에서 각종 미션 완성을 통해 획득 가능한 반면, 골든 숫자를 열기 위한 골든 숫자 카드는 매직바늘이라는 확률형 아이템을 사용하여야만 획득 가능하다. 다) 매직바늘 아이템 31 매직바늘은 버블파이터 내에서 판매되는 확률형 아이템으로서 해당 아이템을 사용하면 무기, 기능성 아이템, 소모성 아이템 등을 획득할 수 있는데, 올빙고 이벤트 기간 중에는 여러 가지 아이템을 획득하는 기본적인 기능 이외에 골든 숫자 카드를 획득할 수 있는 기능이 추가된다. 32 매직바늘은 상시 구입 가능한 일반 매직바늘과 이벤트 기간에만 구입 및 사용 가능한 특정 매직바늘로 구분되며, 기본적으로는 캐시를 사용하여 구입 가능한 유료 재화이나 무료 획득 이벤트를 통해 무료로 획득 가능한 경우도 있다. 2. 위법성 판단 가. 인기 잠재옵션이 기존보다 덜 나오도록 큐브의 잠재옵션 재설정 확률을 변경하고도 그 사실을 소비자들에게 알리지 아니하고 이를 은폐한 행위 1) 인정사실 및 근거 가) 개요 33 피심인은 자신이 운영하는 온라인 게임 메이플스토리 내에서 2010. 5. 13.부터 유료 아이템 큐브를 판매하던 중, 2010. 9. 15.부터 게임 이용자(이하 '소비자’라 한다)들이 선호하는 인기 잠재옵션이 기존보다 덜 나오도록 큐브의 잠재옵션 재설정 확률을 균등확률에서 가중치확률로 변경하고도 그 사실을 소비자들에게 알리지 않고 이를 은폐한 사실이 있다. 나) 구체적 행위사실 34 피심인은 2010. 5. 13. 메이플스토리에서 '잠재능력 등급 시스템 도입 및 미라클 큐브 판매 개시’ 업데이트를 통해, 장비 아이템에 잠재능력을 부여하면서 부여된 잠재능력의 등급에 따라 최대 3개의 잠재옵션이 설정되는 시스템을 도입하였고, 기존에 설정된 잠재옵션을 재설정할 수 있는 아이템인 큐브 18 를 판매하기 시작하였다. 35 피심인이 최초로 큐브를 판매하기 시작한 시점에는 잠재옵션 재설정 확률이 균등확률로 설정되어 있었고, 이에 따라 소비자들이 큐브를 사용할 경우 잠재옵션의 종류와 관계없이 동일한 확률 19 로 새로운 잠재옵션을 획득할 수 있었다. 36 그러나 피심인은 2010. 9. 15.부터 비인기 잠재옵션에 더 많은 가중치를 적용함으로써 소비자들이 선호하는 인기 잠재옵션이 덜 나오도록 큐브의 잠재옵션 재설정 확률을 변경 20 하였고, 이에 따라 소비자들은 큐브 사용 시 확률 변경 전보다 인기 잠재옵션을 획득하기가 더 어려워지게 되었다. 37 그럼에도 불구하고, 피심인은 2010. 9. 15. 공지사항을 통해 게임 서비스와 관련된 다른 변경사항들은 공지하면서도 큐브의 잠재옵션 재설정 확률을 변경한 사실은 공지하지 아니하였고, 이후 2010. 9. 15.부터 2021. 3. 5. 21 까지의 기간 동안 총 449회의 업데이트를 하면서 게임 서비스와 관련된 변경사항들을 수시로 공지하면서도 큐브의 잠재옵션 재설정 확률을 변경한 사실은 단 한 번도 공지하지 아니하였다. 38 위와 같은 사실은 큐브 설명자료(소갑 제2호증), 피심인 소명자료-큐브 아이템 종류(소갑 제3호증), 메이플스토리 이용자 이ㅇㅇ 서면질의서(소갑 제4호증), 피심인 소명자료(소갑 제6호증), 큐브 출시 당시 업데이트 공지사항(소갑 제8-1호증), 큐브 가중치 적용 당시(2010. 9. 15.) 업데이트 공지사항(소갑 제8-2호증), 아이템 등급 기획서(소갑 제10-1호증), 아이템 잠재능력 기획서(소갑 제10-2호증), 아이템 옵션 기획서(소갑 제10-3호증), 초기 기획 엑셀 정리자료(소갑 제10-4호증), 잠재능력 시스템 후속조치 기획서(2010. 8. 16.)(소갑 제11호증), 피심인 총괄 디렉터 강ㅇㅇ 진술조서(소갑 제12호증), 큐브 가중치 신규 적용 증빙자료(소갑 제13호증), 큐브 가중치 변경 내역(소갑 제14호증), 피심인 내부메일-균등 확률 이슈(소갑 제22호증), 피심인 내부메일-큐브 이슈 및 보상 관련 보고(소갑 제23호증), 큐브 확률 공개 공지사항(2021. 3. 5.)(소갑 제25호증), 메이플스토리 이용자 김ㅇㅇ 서면질의서(소갑 제37호증) 등을 통해 인정된다. 2) 관련 법령 및 법리 가) 관련 법령 법 제21조(금지행위) ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 2.∼7. (생략) ② 생략 나) 관련 법리 39 법 제21조 제1항 제1호 전단은 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 '거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위’를 금지하고 있는바, 이에 해당하기 위해서는 첫째, 전자상거래를 하는 사업자 등이 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여야 하고 둘째, 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하여야 한다. 40 법 제21조 제1항 제1호에서 규정한 '거짓 또는 과장된 사실을 알려 소비자를 유인하는 행위’란 거래에 있어 중요한 사항에 관하여 사실과 다르게 광고하거나 사실을 지나치게 부풀려 광고하여 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위를 말하고, '기만적 방법을 이용하여 소비자를 유인하는 행위’란 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자의 주의나 흥미를 일으키는 행위 자체를 뜻한다고 할 것이며, 이러한 유인행위가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 유인되는 결과가 발생해야 하는 것은 아니다. 22 41 한편, 그 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 행위를 받아들이는 전체적ㆍ궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단해야 한다. 23 1 3) 피심인의 위 2. 가. 1) 행위의 위법 여부 가) 기만적 방법을 사용하였는지 여부 42 큐브는 메이플스토리를 이용하는 소비자들이 자신이 보유한 장비 아이템의 잠재옵션을 재설정할 때 사용하는 아이템으로서 잠재옵션을 재설정하는 것이 큐브의 핵심 기능이며, 이때 재설정되는 잠재옵션의 종류는 피심인이 정해놓은 확률에 따라 결정된다. 소비자들은 잠재옵션을 재설정하여 선호하는 인기 잠재옵션을 획득하고 이를 통해 캐릭터의 능력치를 향상시키기 위한 목적으로 큐브를 사용하므로, 피심인이 잠재옵션 재설정 확률을 변경하였다는 사실, 특히 인기 잠재옵션 출현 확률을 낮췄다는 사실은 소비자들이 큐브를 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 중요한 정보에 해당한다. 43 한편, 다수의 소비자들이 함께 이용하며 서로에게 영향을 미치는 MMORPG의 특성상, 인기 잠재옵션 출현 확률이 낮아졌다는 사실은 각각의 소비자들이 처한 게임 내 환경에 따라 개별 소비자에게 유리하거나 또는 불리하게 작용 24 할 수 있으므로, 소비자들은 자신이 처한 게임 내 환경과 주어진 정보를 종합적으로 고려하여 큐브 구매 여부를 결정하게 된다. 이때 소비자들은 피심인이 제공하는 정보를 일방적으로 수용할 수밖에 없는 지위에 있으므로, 피심인이 큐브의 잠재옵션 재설정 확률 변경 사실을 알리지 않는 이상 잠재옵션 재설정 확률에 변동이 없다고 인식할 수밖에 없다. 44 그러므로 피심인은 큐브를 구매하는 소비자들에게 중요한 정보인 잠재옵션 재설정 확률을 변경하였다는 사실, 이에 따라 소비자들이 선호하는 인기 잠재옵션이 기존보다 덜 나오게 되어 인기 잠재옵션을 획득하기가 더 어려워졌다는 사실 등을 소비자들에게 투명하게 공개함으로써, 소비자들이 큐브를 구매할 때 정확한 정보를 바탕으로 합리적인 구매 선택을 할 수 있도록 해야 한다. 45 그러나 피심인은 소비자들이 선호하는 인기 잠재옵션이 기존보다 덜 나오도록 큐브의 잠재옵션 재설정 확률을 변경하고도 그 사실을 소비자들에게 알리지 않고 이를 은폐하였고, 이로 인해 큐브를 구매하는 소비자들은 인기 잠재옵션이 출현할 확률이 낮아졌다는 중요한 정보를 인지하지 못한 채 큐브를 구매하게 되었으므로, 피심인의 행위로 인해 소비자들의 합리적인 구매 선택을 방해하는 결과가 초래되었다. 46 따라서 피심인의 위 2. 가. 1) 행위는 법 제21조 제1항 전단의 소비자에게 기만적 방법을 사용한 행위인 것으로 인정된다. 나) 소비자 유인 또는 거래 여부 47 큐브와 같은 게임 아이템은 무형의 디지털 재화로서 전자적으로만 존재하고 비대면으로 거래됨에 따라 소비자들이 해당 재화의 특성을 정확히 분석ㆍ파악하기 어려운 점, 소비자들은 피심인이 제공하는 정보를 일방적으로 수용할 수밖에 없는 지위에 있는 점 등을 고려할 때, 보통의 주의력을 가진 일반적인 소비자들은 피심인의 공지가 없는 이상 큐브의 잠재옵션 재설정 확률에 변동사항이 없다고 인식하고 큐브를 구매할 우려가 크다. 48 또한 소비자들이 큐브를 구매ㆍ사용하는 목적은 현재 보유하고 있는 잠재옵션보다 더 좋은 인기 잠재옵션을 획득하기 위함인데, 피심인의 기만적 행위로 인해 소비자들은 인기 잠재옵션 출현 확률이 낮아졌다는 사실을 인지하지 못한 채 인기 잠재옵션을 획득하기 위해 보다 많은 금액을 소비하게 될 가능성이 크다. 49 실제로 피심인에게 제기된 민원 내용 및 소비자들이 제출한 서면질의서를 살펴보면, 일부 소비자들이 인기 잠재옵션의 출현 확률이 낮아졌다는 사실을 인지하지 못하거나 균등확률로 출현한다고 인식하고 큐브를 구매한 것으로 나타나며, 피심인 또한 소비자들이 인기 잠재옵션의 출현 확률에 대해 사실과 다른 인식을 가지고 있었다는 점을 인지하고 있었던 것으로 확인된다. 50 따라서, 피심인의 위 2. 가. 1) 행위는 소비자들로 하여금 큐브 구매 선택에 영향을 미칠 수 있는 잠재옵션 재설정 확률 변경 사실에 대해 잘못 알게 할 우려가 있을 뿐만 아니라, 실제로 일부 소비자들을 유인하는 결과까지도 발생시킨 것으로 인정된다. 나. 특정 인기 잠재옵션 조합이 더 이상 출현하지 않도록 큐브의 잠재옵션 재설정 확률을 변경하고도 그 사실을 소비자들에게 거짓으로 알리거나 이를 알리지 아니하고 은폐한 행위 1) 인정사실 및 근거 가) 개요 51 피심인은 자신이 운영하는 온라인 게임 메이플스토리 내에서 2010. 5. 13.부터 유료 아이템 큐브를 판매하던 중, 2011. 8. 4.부터 기존에는 출현 가능하였던 특정 인기 잠재옵션 조합이 더 이상 출현하지 않도록 큐브의 잠재옵션 재설정 확률을 변경하고도 그 사실을 소비자들에게 거짓으로 알리거나 이를 알리지 아니하고 은폐한 사실이 있다. 나) 구체적 행위사실 52 메이플스토리에서 장비 아이템에 설정 가능한 잠재옵션 중 '보스몬스터 공격 시 데미지(이하 '보’라 한다)’, '아이템 드롭(drop)률 증가(이하 '드’라 한다)’, '몬스터 방어율 무시(이하 '방’이라 한다)’ 등의 옵션은 게임 진행 시 매우 유용한 잠재옵션으로서 인기 잠재옵션에 해당하며, 소비자들은 이러한 잠재옵션이 3개 중복되는 경우를 각각 '보보보’, '드드드’, '방방방’(이하 '보보보 등’이라 한다)이라고 부른다. 53 이와 같이 보보보 등이 설정된 장비 아이템의 경우 희소성 및 소비자들의 선호도가 매우 높아 게임 내에서 높은 가격에 거래되는데, 2011. 8. 4. 전에는 잠재옵션 중복 출현에 대한 제한이 없어서 소비자들이 큐브를 사용할 경우 장비 아이템에 보보보 등을 설정하는 것이 가능하였다. 54 그러나 피심인은 2011. 8. 4. '레전드리 등급 및 마스터 미라클 큐브 추가’ 업데이트를 진행함과 동시에 소비자들의 선호도가 매우 높은 인기 잠재옵션 조합인 보보보 등이 더 이상 출현하지 않도록 큐브의 잠재옵션 재설정 확률을 변경 25 하였고, 이에 따라 소비자들은 큐브를 사용하더라도 장비 아이템에 보보보 등을 설정하는 것이 불가능 26 하게 되었다. 55 그럼에도 불구하고, 피심인은 2011. 8. 4. 공지사항을 통해 '기존 레어, 에픽, 유니크 등급 잠재능력에는 변경사항이 없으며 기존과 동일하게 설정됩니다.’, '기존 미라클큐브는 레어, 에픽, 유니크 등급으로 업그레이드 될 수 있으며, 기능 변경사항이 없습니다.’와 같이 레전드리 등급 및 마스터 미라클 큐브가 추가된 것 이외에는 큐브의 잠재옵션 재설정 기능에 아무런 변경사항이 없는 것처럼 공지하였고, 이후 2021. 3. 5. 큐브 확률 공개 전까지 보보보 등이 출현하지 않도록 큐브의 잠재옵션 재설정 확률을 변경한 사실을 소비자들에게 알리지 아니하고 이를 은폐하였다. 피심인의 2011. 8. 4. 공지사항(발췌) * 소갑 제15호증 56 위와 같은 사실은 큐브 설명자료(소갑 제2호증), 피심인 소명자료-큐브 아이템 종류(소갑 제3호증), 메이플스토리 이용자 이ㅇㅇ 서면질의서(소갑 제4호증), 큐브 출시 당시 업데이트 공지사항(소갑 제8-1호증), 아이템 등급 기획서(소갑 제10-1호증), 아이템 잠재능력 기획서(소갑 제10-2호증), 아이템 옵션 기획서(소갑 제10-3호증), 초기 기획 엑셀 정리자료(소갑 제10-4호증), 피심인 총괄 디렉터 강ㅇㅇ 진술조서(소갑 제12호증), 큐브 가중치 변경 내역(소갑 제14호증), 피심인 내부메일-인기 옵션 제외 당시 공지사항(소갑 제15호증), 피심인 제외 옵션 출현 관련 공식카페 자료(소갑 제16호증), 피심인 제외 옵션 출현 관련 내부 자료(소갑 제18호증), 피심인 큐브 프로그램 코드 변경사항(소갑 제19호증), 피심인 내부메일-큐브 이슈 및 보상 관련 보고(소갑 제23호증), 큐브 확률 공개 공지사항(2021. 3. 5.)(소갑 제25호증), 메이플스토리 이용자 김ㅇㅇ 서면질의서(소갑 제37호증) 등을 통해 인정된다. 2) 관련 법령 및 법리 가) 관련 법령 57 위 2. 가. 2) 가)와 같다. 나) 관련 법리 58 위 2. 가. 2) 나)와 같다. 3) 피심인의 위 2. 나. 1) 행위의 위법 여부 가) 거짓 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하였는지 여부 59 큐브를 사용하여 획득할 수 있는 잠재옵션 중 '보’, '드’, '방’ 등 27 의 경우 게임 진행 시 매우 유용한 잠재옵션으로서 소비자들의 선호도가 높으며, 특히 이와 같은 잠재옵션이 3개 중복된 보보보 등이 설정된 장비 아이템의 경우 희소성 및 소비자들의 선호도가 매우 높아 게임 내에서 높은 가격에 거래된다. 따라서 큐브를 사용하는 소비자들은 비록 낮은 확률이더라도 희소성 높은 고가치 재화인 보보보 등을 획득할 가능성이 있다는 기대감을 가지고 큐브를 사용하게 되므로, 보보보 등이 출현 가능한지 여부는 소비자들이 큐브를 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 중요한 정보에 해당한다. 60 한편, 소비자들은 피심인이 제공하는 정보를 일방적으로 수용할 수밖에 없는 지위에 있으므로 피심인의 공지사항 내용을 그대로 신뢰하게 되고, 피심인이 보보보 등이 더 이상 출현하지 않는다고 알리지 않는 이상 이를 정확히 인식할 수 있는 방법이 없으므로, 피심인은 확률 변경 관련 사항을 공지할 경우 사실에 부합하게 정확한 내용으로 공지하여야 한다. 61 그러나 피심인은 2011. 8. 4. '레전드리 등급 및 마스터 미라클 큐브 추가’ 업데이트를 진행함과 동시에 기존에는 출현 가능하였던 보보보 등이 더 이상 출현하지 않도록 큐브의 잠재옵션 재설정 확률을 변경하였음에도, 2011. 8. 4. 공지사항을 통해 '기존 레어, 에픽, 유니크 등급 잠재능력에는 변경사항이 없으며 기존과 동일하게 설정됩니다.’, '기존 미라클큐브는 레어, 에픽, 유니크 등급으로 업그레이드 될 수 있으며, 기능 변경사항이 없습니다.’와 같이 공지하였다. 62 보통의 주의력을 가진 일반적인 소비자들이 위 공지사항을 접할 경우, 레전드리 등급 및 마스터 미라클 큐브가 추가된 것 이외에는 큐브의 잠재옵션 재설정 기능에 아무런 변경사항 없이 기존과 동일하게 설정되고, 이에 따라 큐브를 사용할 때 여전히 보보보 등을 획득할 수 있다고 인식하게 된다. 63 따라서 피심인의 위 2. 나. 1) 행위는 법 제21조 제1항 전단의 소비자에게 거짓된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용한 행위인 것으로 인정된다. 나) 소비자 유인 또는 거래 여부 64 보통의 주의력을 가진 일반적인 소비자들은 피심인의 2011. 8. 4. 공지사항을 접할 경우 업데이트 이후에도 큐브의 잠재옵션 재설정 기능에 아무런 변경사항이 없이 기존과 동일하게 설정된다고 인식하게 될 것이므로, 큐브를 사용할 때 여전히 보보보 등을 획득할 수 있을 것으로 기대하고 큐브를 구매하게 될 우려가 크다. 65 실제로 피심인에게 제기된 민원내용 및 피심인 내부자료를 살펴보면, 2021. 3. 5. 피심인의 큐브 확률 공개 이후 큐브 사용 시 보보보 등이 등장하지 않는다는 사실을 인식하지 못하고 큐브를 구매했던 소비자들의 환불 및 보상 요청이 약 1,600건 발생하였다는 사실이 확인된다. 66 따라서, 피심인의 위 2. 나. 1) 행위는 소비자들로 하여금 큐브 구매 선택에 영향을 미칠 수 있는 보보보 등 출현 가능 여부에 대해 잘못 알게 할 우려가 있을 뿐만 아니라, 실제로 일부 소비자들을 유인하는 결과까지도 발생한 것으로 인정된다. 다. 블랙큐브의 잠재능력 등급 상승 확률을 두 차례에 걸쳐 하락시키고도 그 사실을 소비자들에게 알리지 아니하고 이를 은폐한 행위 1) 인정사실 및 근거 가) 개요 67 피심인은 자신이 운영하는 온라인 게임 메이플스토리 내에서 판매하던 큐브를 2013. 7. 4.부터 고가형 블랙큐브와 저가형 레드큐브로 개편하여 판매하면서, 블랙큐브 사용 시 잠재능력의 등급이 차상위 등급(유니크)에서 최상위 등급(레전드리)으로 상승하는 확률을 최초 1.8%로 설정하였다가 순차적으로 1.4%, 1.0%로 하락시켰음에도 그 사실을 소비자들에게 알리지 아니하고 이를 은폐한 사실이 있다. 나) 구체적 행위사실 68 피심인은 2013년 당시 5가지 종류였던 큐브를 통합ㆍ개편하여 2013. 7. 4.부터 고가형 블랙큐브와 저가형 레드큐브 등 2가지 종류로 판매하기 시작하였는데, 블랙큐브는 레드큐브에는 없는 메모리얼 기능 28 이 존재하였고 잠재능력의 등급 상승 확률도 레드큐브에 비해 높았다. 블랙큐브와 레드큐브의 개당 가격 및 등급 상승 확률은 아래 과 같다. 큐브 종류별 가격 및 등급 상승 확률 69 피심인이 최초로 블랙큐브를 판매하기 시작한 시점에는 위 과 같이 블랙큐브 사용 시 잠재능력의 등급이 유니크 등급에서 레전드리 등급으로 상승할 확률(이하 '레전드리 등급 상승 확률’이라 한다)이 1.8%로 설정되어 있었고, 이에 따라 소비자들은 블랙큐브를 사용할 경우 레드큐브를 사용할 경우에 비해 6배 높은 확률로 잠재능력의 등급을 레전드리 등급으로 상승시킬 수 있었다. 70 그러나 피심인은 위와 같이 설정되어 있었던 레전드리 등급 상승 확률을 2013. 7월부터 12월까지 기존 1.8%에서 1.4%로 매일 조금씩 하락시켰고, 2016. 1월에는 1.4%에서 1.0%로 재차 하락시켰다. 이에 따라 소비자들이 블랙큐브를 사용할 경우 확률 변경 전보다 잠재능력의 등급을 레전드리 등급으로 상승시키기가 더 어려워지게 되었다. 71 그럼에도 불구하고, 피심인은 레전드리 등급 상승 확률을 두 차례에 걸쳐 하락시킨 사실을 소비자들에게 알리지 아니하였고, 2021. 3. 5. 확률 공개 시에도 아래 과 같이 레전드리 등급 상승 확률을 하락시킨 사실을 최대한 숨기기로 검토한 후 결국 공개하지 않는 등 레전드리 등급 상승 확률을 하락시킨 사실을 적극적으로 은폐하였다. 피심인의 블랙큐브 확률 공지 사전 검토 자료(발췌) * 소갑 제20호증 72 위와 같은 사실은 큐브 설명자료(소갑 제2호증), 피심인 소명자료_큐브 아이템 종류(소갑 제3호증), 피심인 총괄 디렉터 강ㅇㅇ 진술조서(소갑 제12호증), 피심인 내부메일-3. 5. 공지를 위한 사전 검토 필요사항(소갑 제20호증), 피심인 내부메일-큐브 이슈 및 보상 관련 보고(소갑 제23호증), 큐브 확률 공개 공지사항(2021. 3. 5.)(소갑 제25호증), 2013년 큐브 리뉴얼 기획 문서(소갑 제39호증), 피심인 내부메일-큐브등급업 확률조회 요청(소갑 제40호증), 블랙 큐브 확률 관련 소비자 민원(소갑 제41호증), 피심인 내부메일-RE 메이플스토리 유저소송 관련 검토(소갑 제42호증) 등을 통해 인정된다. 2) 관련 법령 및 법리 가) 관련 법령 73 위 2. 가. 2) 가)와 같다. 나) 관련 법리 74 위 2. 가. 2) 나)와 같다. 3) 피심인의 위 2. 다. 1) 행위의 위법 여부 가) 기만적 방법을 사용하였는지 여부 75 큐브를 사용하는 소비자들은 잠재옵션을 재설정하여 보다 나은 잠재옵션을 획득하고 이를 통해 캐릭터의 능력치를 향상시키기 위한 목적으로 큐브를 사용한다. 큐브 사용 시 잠재능력의 등급이 향상되면 이에 따라 잠재옵션의 등급 자체가 향상되므로, 소비자들은 큐브 사용 시 잠재능력의 등급이 향상되는 결과를 매우 선호한다. 특히 유니크 등급의 장비 아이템이 최상위 등급인 레전드리 등급의 장비 아이템으로 향상되는 것은 큐브를 사용하는 소비자들에게 최상의 결과로서 이에 대한 기대감 및 만족도가 높을 수밖에 없다. 따라서 피심인이 블랙큐브의 레전드리 등급 상승 확률을 낮췄다는 사실은 소비자들이 블랙큐브를 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 중요한 정보에 해당한다. 76 한편, 다수의 소비자들이 함께 이용하며 서로에게 영향을 미치는 MMORPG의 특성상, 레전드리 등급 상승 확률이 낮아졌다는 사실은 각각의 소비자들이 처한 게임 내 환경에 따라 개별 소비자에게 유리하거나 또는 불리하게 작용할 수 있으므로, 소비자들은 자신이 처한 게임 내 환경과 주어진 정보를 종합적으로 고려하여 블랙큐브 구매 여부를 결정하게 된다. 이때 소비자들은 피심인이 제공하는 정보를 일방적으로 수용할 수밖에 없는 지위에 있으므로, 피심인이 블랙큐브의 확률 변경 사실을 알리지 않는 이상 레전드리 등급 상승 확률에 변동이 없다고 인식할 수밖에 없다. 77 그러므로 피심인은 블랙큐브를 구매하는 소비자들에게 중요한 정보인 레전드리 등급 상승 확률을 변경하였다는 사실, 이에 따라 소비자들이 선호하는 결과인 레전드리 등급으로의 상승이 더 어려워졌다는 사실을 소비자들에게 투명하게 공개함으로써, 소비자들이 블랙큐브를 구매할 때 정확한 정보를 바탕으로 합리적인 구매 선택을 할 수 있도록 해야 한다. 78 그러나 피심인은 소비자들이 선호하는 결과인 레전드리 등급으로의 상승 가능성이 낮아지도록 블랙큐브의 레전드리 등급 상승 확률을 낮추고도 그 사실을 소비자들에게 알리지 않고 이를 은폐하였고, 이로 인해 블랙큐브를 구매하는 소비자들은 레전드리 등급으로의 상승 확률이 낮아졌다는 중요한 정보를 알지 못한 채 블랙큐브를 구매하게 되었으므로, 피심인의 행위로 인해 소비자들의 합리적인 구매 선택을 방해하는 결과가 초래되었다. 79 따라서 피심인의 위 2. 다. 1) 행위는 법 제21조 제1항 전단의 소비자에게 기만적 방법을 사용한 행위인 것으로 인정된다. 나) 소비자 유인 또는 거래 여부 80 큐브와 같은 게임 아이템은 무형의 디지털 재화로서 전자적으로만 존재하고 비대면으로 거래됨에 따라 소비자들이 해당 재화의 특성을 정확히 분석ㆍ파악하기 어려운 점, 소비자들은 피심인이 제공하는 정보를 일방적으로 수용할 수밖에 없는 지위에 있는 점 등을 고려할 때, 보통의 주의력을 가진 일반적인 소비자들은 피심인의 공지가 없는 이상 블랙큐브의 레전드리 등급 상승 확률에 변동사항이 없다고 인식하고 블랙큐브를 구매할 우려가 크다. 81 실제로 피심인에게 제기된 민원 내용을 살펴보면, 일부 소비자들이 레전드리 등급 상승 확률이 낮아졌다는 사실을 인지하지 못한 채 블랙큐브를 구매ㆍ사용한 후 원하는 결과가 나오지 않자 확률조작 가능성까지 의심하며 피심인에게 항의한 것으로 나타나며, 피심인 또한 소비자들이 블랙큐브의 레전드리 등급 상승 확률에 대해 불만을 가지고 있었다는 점을 인지하고 있었음에도 확률 변경 사실을 지속적으로 은폐하였던 것으로 확인된다. 82 따라서, 피심인의 위 2. 다. 1) 행위는 소비자들로 하여금 블랙큐브 구매 선택에 영향을 미치는 레전드리 등급 상승 확률 변경 사실에 대해 잘못 알게 할 우려가 있을 뿐만 아니라, 실제로 일부 소비자들을 유인하는 결과까지도 발생시킨 것으로 인정된다. 라. 매직바늘의 골든 숫자 카드 출현 확률을 변경하고도 그 사실을 소비자들에게 거짓으로 알리거나 이를 알리지 아니하고 은폐한 행위 1) 인정사실 및 근거 가) 개요 83 피심인은 자신이 운영하는 온라인 게임 버블파이터 내에서 2015. 2. 12.부터 2021. 5. 30.까지의 기간 동안 통상 격월로 총 30회의 '올빙고 이벤트’를 진행하던 중, 10회차부터 29회차까지는 매직바늘 아이템을 6개 이상 사용하여야만 일정 확률로 골든 숫자 카드를 획득할 수 있도록 골든 숫자 카드 출현 확률을 변경 29 하고도 그 사실을 소비자들에게 거짓으로 알리거나 이를 알리지 아니하고 은폐한 사실이 있다. 나) 구체적 행위사실 84 피심인은 버블파이터에서 총 30회의 올빙고 이벤트를 진행하던 중, 2015. 2. 12.부터 실시한 1회차부터 2017. 9. 6.부터 실시한 9회차까지는 매직바늘 사용 시 사용 개수와 관계없이 골든 숫자 카드 출현 확률을 6.5%로 설정하였고, 이벤트 관련 공지를 통해 아래 와 같이 '매직바늘 사용 ⇒ 일정 확률로 골든 숫자 카드 1개 획득’, '골든 숫자 카드 오픈 시 10의 배수(10/20/30/40/50) 숫자 중 하나를 랜덤하게 획득할 수 있습니다’와 같이 공지하였다. 올빙고 이벤트 관련 공지사항 예시(1회차 ~ 9회차) 85 그러나 피심인은 2017. 10. 26.부터 실시한 10회차부터 2021. 3. 1.부터 실시한 29회차까지는 매직바늘을 5개 이하로 사용하는 경우에는 골든 숫자 카드가 출현하지 않고 6개 사용 시부터 일정 확률로 골든 숫자 카드가 출현하도록 매직바늘의 골든 숫자 카드 출현 확률을 변경 30 하였고, 이에 따라 매직바늘을 5개 이하로 사용한 소비자들은 더 이상 골든 숫자 카드를 획득할 수 없게 되었다. 86 그럼에도 불구하고, 피심인은 10회차부터 29회차까지 공지사항을 통해 아래 과 같이 '매직바늘 사용 시 골든 숫자 획득 가능’, 'ㅇㅇ 매직바늘 사용 시에만 골든 숫자 카드가 획득됩니다’와 같이 알림으로써, 매직바늘 사용 시 사용개수와 관계없이 골든 숫자 카드 획득이 가능한 것처럼 공지하고 매직바늘을 5개 이하로 사용한 소비자들은 골든 숫자 카드 획득이 불가능하다는 사실을 은폐하였다. 올빙고 이벤트 관련 공지사항 예시(10회차 ~ 29회차) * 소갑 제49호증 87 한편, 피심인은 2021. 2월 경 피심인이 서비스 중인 전체 게임의 확률 공개를 검토하면서 버블파이터에서 매직바늘을 6개 이상 사용하여야만 골든 숫자 카드를 획득할 수 있도록 확률을 설정한 사실이 문제가 있다고 판단하였으나, 이벤트 진행 도중 확률을 수정할 경우 이용자들이 이를 체감할 수 있다는 점을 고려하여 29회차 이벤트는 그대로 진행하고 29회차 이벤트 종료 후 확률을 수정하기로 하였다. 피심인 내부메일_전사 확률 공개 오픈 관련 이슈(발췌) * 소갑 제52호증 88 이후 피심인은 2021. 3월 29회차 이벤트 종료 이후 2021. 5월 30회차 이벤트 실시 전에 매직바늘 사용 횟수와 관계없이 골든 숫자 카드 획득이 가능하도록 확률을 다시 변경한 후 이를 공개하였다. 올빙고 이벤트 관련 확률 수정 및 공개 내역 * 소갑 제53호증 89 위와 같은 사실은 All Bingo 이벤트 진행내역(소갑 제46호증), All Bingo 이벤트 확률 내역(소갑 제47호증), 피심인 파트장 문ㅇㅇ 진술조서(소갑 제48호증), All Bingo 이벤트 공지사항(소갑 제49호증), All Bingo 이벤트 확률 관련 소비자 민원(소갑 제50호증), 피심인 내부메일-확률공개에 대한 전사 답변 방향 관련 자료(소갑 제51호증), 피심인 내부메일-전사 확률 공개 오픈 관련 이슈(소갑 제52호증), All Bingo 이벤트 관련 확률 공개 내역(소갑 제53호증), 피심인 내부메일-업무 대응 회의자료(RC프로젝트별 리뷰 회의록)(소갑 제54호증) 등을 통해 인정된다. 2) 관련 법령 및 법리 가) 관련 법령 90 위 2. 가. 2) 가)와 같다. 나) 관련 법리 91 위 2. 가. 2) 나)와 같다. 3) 피심인의 위 2. 라. 1) 행위의 위법 여부 가) 거짓 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하였는지 여부 92 올빙고 이벤트는 1줄/2줄/3줄/4줄/5줄/7줄/전체 빙고 등을 완성할 경우 각각 그에 따른 보상을 획득할 수 있는 이벤트인데, 더 많은 빙고줄을 완성할수록 더 좋은 보상을 획득할 수 있으므로 소비자들은 최대한 많은 숫자를 열어 더 많은 빙고줄을 완성하기 위해 노력하게 된다. 그러나 일반 숫자를 모두 열더라도 매직바늘을 사용하여야만 획득 가능한 골든 숫자 카드를 사용하여 골든 숫자를 열지 못하면 많은 빙고줄을 완성하는 것이 사실상 불가능하므로, 결국 골든 숫자 카드 획득이 빙고줄 완성 및 보상 획득에 핵심 요소가 된다. 따라서 매직바늘 사용 시 골든 숫자카드가 출현 가능한지 여부는 소비자들이 매직바늘을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 중요한 정보에 해당한다. 93 한편, 소비자들은 피심인이 제공하는 정보를 일방적으로 수용할 수밖에 없는 지위에 있으므로 피심인의 공지사항 내용을 그대로 신뢰하게 되고, 피심인이 매직바늘을 일정 개수 이상 사용하지 않으면 골든 숫자 카드를 획득할 수 없다고 알리지 않는 이상 이를 정확히 인식할 수 있는 방법이 없으므로, 피심인은 확률 변경 관련 사항을 공지할 경우 사실에 부합하게 정확한 내용으로 공지하여야 한다. 94 그러나 피심인은 2017. 10. 26.부터 실시한 10회차부터 2021. 3. 1.부터 실시한 29회차까지는 매직바늘을 5개 이하로 사용하는 경우에는 골든 숫자 카드가 출현하지 않고 6개 사용 시부터 일정 확률로 골든 숫자 카드가 출현하도록 매직바늘의 골든 숫자 카드 출현 확률을 변경하였음에도, 10회차부터 29회차까지 공지사항을 통해 '매직바늘 사용 시 골든숫자 획득 가능’, 'ㅇㅇ 매직바늘 사용 시에만 골든 숫자카드가 획득됩니다’와 같이 공지하였다. 95 보통의 주의력을 가진 일반적인 소비자들이 위 공지사항을 접할 경우, 매직바늘의 골든 숫자 카드 출현 확률에 아무런 변화가 없고, 이에 따라 매직바늘을 사용할 경우 여전히 일정 확률로 골든 숫자 카드를 획득할 수 있다고 인식하게 된다. 96 따라서 피심인의 위 2. 라. 1) 행위는 법 제21조 제1항 전단의 소비자에게 거짓된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용한 행위인 것으로 인정된다. 나) 소비자 유인 또는 거래 여부 97 보통의 주의력을 가진 일반적인 소비자들은 피심인이 공지한 10회차부터 29회차까지의 공지사항을 접할 경우 매직바늘의 골든 숫자 카드 출현 확률에 아무런 변화가 없다고 인식하게 될 것이므로, 매직바늘 사용 시 사용 개수와 관계없이 골든 숫자 카드를 획득할 수 있을 것으로 기대하고 매직바늘을 구매하게 될 우려가 크다. 98 실제로 피심인에게 제기된 민원 내용을 살펴보면, 일부 소비자들이 매직바늘의 골든 숫자 카드 출현 확률이 변경되었다는 사실을 인지하지 못한 채 매직바늘을 구매한 것으로 나타나며, 피심인 또한 매직바늘을 5개 이하로 사용할 경우 골든 숫자 카드 출현 확률을 0%로 설정한 것에 문제가 있다는 점을 인지하고 있었던 것으로 확인된다. 99 따라서, 피심인의 위 2. 라. 1) 행위는 소비자들로 하여금 매직바늘 구매 선택에 영향을 미치는 골든 숫자 카드 출현 가능 여부에 대해 잘못 알게 할 우려가 있을 뿐만 아니라, 실제로 일부 소비자들을 유인하는 결과까지도 발생한 것으로 인정된다. 마. 피심인 주장에 대한 검토 31 1) 큐브의 확률 변경은 게임 밸런스 유지를 위한 조치로서 반드시 필요한 행위라는 주장 관련 100 피심인은 인기 잠재옵션이 기존보다 덜 나오거나 보보보 등 특정 인기 잠재옵션 조합이 더 이상 나오지 않도록 큐브의 잠재옵션 재설정 확률을 변경한 행위 및 블랙큐브의 레전드리 등급 상승 확률을 낮춘 행위 등은 게임 밸런스를 적정 수준으로 유지하여 게임의 재미를 높이고 소비자들의 효용을 증가시키기 위한 목적으로 행한 행위로서, 법 위반에 해당하는 행위가 아니라고 주장한다. 101 살피건대, 피심인이 메이플스토리를 운영하는 주체로서 게임 밸런스 유지를 위해 큐브의 확률 변경 등 다양한 조치들을 취할 수 있다는 점은 인정되나, 소비자들에게 확률 변경 사실을 거짓으로 알리거나 이를 알리지 아니하고 은폐하여야만 게임 밸런스를 유지할 수 있다고 볼만한 어떠한 근거도 없다. 102 실제로 피심인의 2010. 9. 15. 공지사항 및 2011. 8. 4. 공지사항 등을 보더라도, 게임의 원활한 진행 및 밸런스 유지 등을 위한 다른 변경사항들은 모두 공지하였음에도 불구하고 큐브의 확률 변경 사실만 거짓으로 알리거나 공지사항에서 누락한 점을 볼 때, 피심인이 큐브의 확률 변경 사실을 거짓으로 알리거나 이를 알리지 않고 은폐한 행위는 게임의 밸런스 유지와는 관계없이 소비자들을 기만한 행위라는 사실이 인정된다. 2) 큐브의 확률 변경은 소비자들에게 불리한 행위가 아니며, 소비자들의 구매 선택에 영향을 미치는 중요한 정보가 아니라는 주장 관련 103 피심인은 큐브의 확률 변경으로 게임의 밸런스가 유지되면 게임의 재미 유지, 아이템의 희소성 증가, 신규 소비자 증가 등 소비자들에게 유리한 효과가 발생하므로 큐브의 확률 변경 행위가 소비자들에게 불리하다고 보기 어려우며, 따라서 큐브의 확률 변경 사실이 소비자들의 구매 선택에 영향을 미치는 중요한 정보가 아니라고 주장한다. 104 살피건대, 다음과 같은 점에서 피심인의 주장은 이유 없다. 105 첫째, 큐브의 확률 변경은 각각의 소비자들이 처한 게임 내 환경에 따라 개별 소비자에게 유리하거나 또는 불리하게 작용할 수 있으므로, 피심인은 소비자들에게 정확하고 투명하게 정보를 제공함으로써 소비자들이 확률 변경 사실이 자신에게 유리한지 또는 불리한지를 스스로 판단하여 합리적으로 큐브 구매 여부를 결정할 수 있도록 해야 한다. 106 둘째, 소비자들이 큐브를 구매하는 목적은 큐브를 사용하여 인기 잠재옵션을 획득하거나 잠재능력의 등급을 올리고 이를 통해 캐릭터의 능력치를 향상시키기 위한 것이고 그 외에 다른 목적이 있다고 보기 어렵다. 또한 소비자들이 큐브를 사용할 때 이와 같은 목적을 달성할 수 있는지 여부는 결국 큐브의 확률에 달려 있으므로, 인기 잠재옵션이 출현할 확률이 낮아지거나 특정 인기 잠재옵션 조합이 더 이상 출현하지 않게 된 사실 및 블랙큐브의 레전드리 등급 상승 확률이 낮아진 사실 등 큐브의 확률이 변경된 사실은 소비자들이 큐브 구매 여부를 결정하는데 중요한 정보일 수밖에 없다. 107 셋째, 피심인은 확률 변경으로 인해 게임 밸런스가 유지되면 소비자들에게 여러 가지 유리한 효과가 발생하므로 확률 변경이 소비자들에게 불리하지 않다고 주장하나 이는 피심인의 추측에 불과할 뿐 이를 입증할 수 있는 아무런 근거가 없는 반면, 피심인이 큐브의 확률 변경 사실을 거짓으로 알리거나 알리지 않고 은폐함으로써 이러한 사실을 인지하지 못한 채 큐브를 구입한 소비자들에게는 피해가 발생할 수밖에 없으며, 따라서 큐브의 확률이 변경된 사실은 큐브를 구매하고자 하는 소비자들에게 중요한 정보일 수밖에 없다. 3) 큐브의 확률 변경 사실을 알리지 않은 행위는 단순 미고지에 불과할 뿐이라는 주장 관련 108 피심인은 현행법상 확률형 아이템의 확률을 공개하여야 할 의무가 없으므로, 큐브의 확률 변경 사실을 소비자들에게 알리지 않은 행위는 공개 의무가 없는 사실을 공개하지 않은 단순 미고지에 불과할 뿐이며, 법 위반에 해당하는 행위가 아니라고 주장한다. 109 살피건대, 다음과 같은 점에서 피심인의 주장은 이유 없다. 110 첫째, 법 제21조 제1항 제1호 전단의 '거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위’는 사업자가 소비자들에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하고, 이러한 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 경우에 성립하므로, 현행법상 확률 고지 의무가 있는지 여부는 전자상거래법 위반 여부 판단의 기준이 될 수 없다. 111 둘째, 피심인의 위 2. 가. 1) 행위, 2. 나. 1) 행위 및 2. 다. 1) 행위는 소비자들의 큐브 구매 선택에 영향을 미칠 수 있는 중요한 정보에 대해 거짓으로 알리거나 적극적으로 은폐함으로써 소비자들에게 큐브의 확률 변경 사실에 대해 사실과 다른 그릇된 인식을 갖게 하고 소비자들의 합리적인 구매 선택을 방해한 행위로서, 게임 업데이트 사항 공지 시 확률 변경 사실에 대한 의도적 거짓 공지 또는 누락, 피심인 내부자료에서 확인되는 피심인의 적극적인 은폐 시도, 피심인에게 제기된 확률 관련 민원에 대한 피심인의 의도적 답변 회피 등을 고려할 때, 피심인의 행위는 확률 및 확률 변경 사실을 단순히 알리지 않은 단순 미고지 행위가 아닌 의도적이고 적극적으로 행해진 법 위반행위로 판단된다. 3. 처분 가. 시정조치 112 피심인의 위 2. 가. 1) 행위, 2. 나. 1) 행위, 2. 다. 1) 행위 및 2. 라. 1) 행위 등은 이미 종료되었으나, 피심인이 향후 이 사건과 동일 또는 유사한 행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조 제1항 및 제2항에 따라 피심인에게 행위금지명령을 하기로 한다. 나. 과징금 부과 1) 위 2. 가. 1) 행위, 2. 나. 1) 행위 및 2. 다. 1) 행위(메이플스토리 관련) 113 피심인에게 제기된 민원 내용, 소비자들이 제출한 서면질의서 및 피심인 내부자료 등을 고려할 때, 피심인의 위 2. 가. 1) 행위, 2. 나. 1) 행위 및 2. 다. 1) 행위로 인한 소비자 피해가 발생한 것으로 보이나, 이와 관련하여 소비자들이 피심인으로부터 구입한 큐브에 대한 청약철회 기간이 이미 도과하여 소비자들이 큐브 구입액을 환불받는 것이 현실적으로 어렵고, 개별 소비자의 피해액 산정도 어려워 시정조치만으로 소비자 피해의 방지가 어렵거나 소비자에 대한 피해보상이 불가능하다고 판단되므로 법 제32조 제4항 제3호의 영업정지의 대상에 해당한다. 다만, 영업정지가 다수의 소비자들에게 심한 불편을 줄 우려가 있으므로 법 제34조 제1항에 따라 영업정지에 갈음하여 과징금을 부과하기로 한다 32 . 가) 기본 산정기준 (1) 관련매출액 114 피심인의 위 2. 가. 1) 행위, 2. 나. 1) 행위 및 2. 다. 1) 행위와 관련하여 첫째, 피심인의 행위는 큐브의 핵심 기능인 잠재능력 등급 상승 및 잠재옵션 재설정 확률과 관련된 행위라는 점, 둘째, 큐브를 구매한 소비자들은 피심인의 행위로 인해 큐브의 확률에 대해 사실과 다른 잘못된 인식을 가진 상태로 큐브를 구매하게 되었다는 점, 셋째, 피심인의 행위와 관련된 인기 잠재옵션, 특정 인기 잠재옵션 조합 등을 획득하거나 잠재능력의 등급을 향상시키고자 하는 소비자들은 특별한 경우 33 외에는 큐브를 구매할 수밖에 없는 점, 넷째, 피심인에게 제기된 민원 내용, 소비자들이 제출한 서면질의서 및 피심인 내부자료 등을 고려할 때 피심인의 행위가 소비자 피해에 직접적인 원인이 된 것으로 보이는 점 등을 종합적으로 고려할 때, 피심인의 위 2. 가. 1) 행위, 2. 나. 1) 행위 및 2. 다. 1) 행위는 큐브 매출 및 소비자 피해의 직접적인 원인이 된 것으로 판단된다. 115 이와 관련하여 피심인은 2021. 3. 5. 큐브 관련 확률 공개로 인해 소비자들이 피심인의 위반행위를 인지한 이후에도 큐브 매출액 및 비중이 줄어들지 않거나 증가한 점을 볼 때, 피심인의 위반행위가 큐브 매출액의 직접적인 원인이었다고 보기 어렵다고 주장한다. 116 살피건대, 다음과 같은 점에서 피심인의 주장은 이유 없다. 117 첫째, 큐브 매출액 및 비중은 게임 내 대규모 업데이트 적용 및 성공 여부, 큐브 매출액을 증가시키기 위한 피심인의 적극적인 홍보 실시 여부, 소비자들의 큐브 구매를 유도하기 위한 피심인의 다양한 유인책 실시 여부, 게임의 인기 상승으로 인한 신규 소비자 유입 여부 등 수많은 요소들이 복합적으로 작용하여 발생 및 변동하는 것으로서, 단순히 확률 공개 이후 큐브 매출액 및 비중이 줄어들지 않거나 증가하였다는 사실만으로는 피심인의 위반행위가 큐브 매출액의 직접적인 원인이 되지 않았다는 근거가 될 수 없다. 118 둘째, 피심인의 큐브 관련 확률 공개 이후 다수 소비자들이 피심인에게 항의하거나 게임을 그만두는 일이 발생하는 등 그 여파가 작지 않았고, 이에 따라 피심인이 큐브 관련 확률 공개 이후 소비자들의 신뢰를 회복하고자 다양한 혜택 제공, 각종 이벤트 개최 등의 적극적인 대책을 마련한 점 등을 고려할 때, 피심인의 이와 같은 대처가 큐브 관련 확률 공개 이후 큐브 매출액 및 비중이 줄어들지 않거나 증가한 것에 상당한 영향을 미쳤다고 보는 것이 타당하다. 119 셋째, 피심인이 2021. 3. 5. 큐브 관련 확률을 소비자들에게 공개한 사실은 인정되나, 피심인이 큐브 출시 당시에는 균등확률이었던 잠재옵션 재설정 확률을 가중치확률로 변경하고도 소비자들에게 이를 알리지 않고 은폐한 사실, 블랙큐브의 레전드리 등급 상승 확률을 두 차례에 걸쳐 하락시키고도 소비자들에게 이를 알리지 않고 은폐한 사실, 확률 공개 전 내부 검토를 통해 피심인의 위반사실을 최대한 은폐하려고 적극적으로 노력한 사실 등은 여전히 소비자들에게 알려지지 않았으므로, 소비자들이 피심인의 위반행위를 모두 인지하고도 큐브를 기존과 같이 구입하거나 더 많이 구입하였다고 볼 수는 없다. 120 따라서, 피심인이 큐브의 잠재옵션 재설정 확률에 가중치를 적용하여 판매하기 시작한 2010. 9. 15.부터 큐브와 관련된 확률을 모두 공개한 날의 전날인 2021. 3. 4.까지의 큐브 매출액에서 부가가치세를 제외한 금액을 관련매출액으로 산정한다. (2) 기본 산정기준 121 피심인의 1일당 평균 관련매출액의 100분의 30에 해당하는 금액에 영업정지 일수를 곱한 금액을 기본 산정기준으로 한다. 34 이에 따라 산출한 기본 산정기준은 다음 과 같다. 기본 산정기준 (단위: 원) 35 나) 1차 조정 122 피심인의 법 위반기간이 3824일로서 3년을 초과한 경우에 해당하므로 기본 산정기준에 50%를 가중한다. 다) 2차 조정 123 2차 조정 사유가 없어, 1차 조정 산정기준을 2차 조정 산정기준으로 한다. 라) 부과 과징금의 결정 124 부과 과징금은 다음 와 같다. 부과 과징금 (단위: 원) * 100만원 미만 절사 2) 위 2. 라. 1) 행위(버블파이터 관련) 125 피심인에게 제기된 민원 내용 및 피심인 내부자료 등을 고려할 때, 피심인의 위 2. 라. 1) 행위로 인한 소비자 피해가 발생한 것으로 보이나, 이와 관련하여 소비자들이 피심인으로부터 구입한 매직바늘에 대한 청약철회 기간이 이미 도과하여 소비자들이 매직바늘 구입액을 환불받는 것이 현실적으로 어렵고, 개별 소비자의 피해액 산정도 어려워 시정조치만으로 소비자 피해의 방지가 어렵거나 소비자에 대한 피해보상이 불가능하다고 판단되므로 법 제32조 제4항 제3호의 영업정지의 대상에 해당한다. 다만, 영업정지가 다수의 소비자들에게 심한 불편을 줄 우려가 있으므로 법 제34조 제1항에 따라 영업정지에 갈음하여 과징금을 부과하기로 한다. 가) 기본 산정기준 (1) 관련매출액 126 피심인의 위 2. 라. 1) 행위와 관련하여 첫째, 매직바늘은 유상 구입 이외에도 게임 내 미션 성공 등을 통한 무상 획득도 가능한데 피심인의 게임 구조 상 소비자들이 사용한 매직바늘이 유상 구입한 것인지 무상 획득한 것인지 구별이 불가능한 점, 둘째, 매직바늘은 골든 숫자 카드 획득 목적 이외에도 다양한 아이템을 획득하기 위한 목적으로도 사용되는데 피심인의 위 2. 라. 1) 행위로 인해 영향을 받은 골든 숫자 카드 획득 목적으로 사용한 매직바늘 내역을 구별하는 것이 불가능한 점 등을 종합적으로 고려할 때, 관련매출액 산정이 곤란한 경우로 판단되므로 정액과징금을 부과한다. (2) 기본 산정기준 127 '전자상거래 소비자보호법 위반사업자에 대한 과징금 부과기준 고시 36 ’ Ⅳ. 1. 나. 규정 37 에 따라 영업정지 일수에 1일당 50만 원을 곱한 금액을 기본 산정기준으로 한다. 이에 따라 산출한 기본 산정기준은 다음 과 같다. 기본 산정기준 (단위: 원) 38 나) 1차 조정 128 피심인의 법 위반기간이 517일 39 로서 1년을 초과한 경우에 해당하므로 기본 산정기준에 10%를 가중한다.

공정거래위원회는 위와 같이 의결하였다.