㈜엔에이치엔벅스의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰 '벅스’에서 재화등을 판매하면서 소비자들에게 청약철회등의 기한ㆍ행사방법 및 효과 등에 관한 사항을 표시ㆍ광고하지 아니하거나 고지하지 아니하는 행위를 다시 하여서는 아니 된다. 2. 피심인은 월정액 등 주기적인 대금 납부 방식으로 유료 구독형 이용권(자동결제 상품)을 구매한 소비자들의 중도해지에 관한 정보를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 기만적인 방법을 사용하여 소비자의 계약 해지를 방해하는 행위를 다시 하여서는 아니 된다. 3. 피심인은 다음 각 호에 따라 과태료를 국고에 납부하여야 한다. 가. 과태료 금액 : 3,000,000원 나. 납부기한 : 과태료 납부고지서에 명시된 납부기한(60일) 이내 다. 납부장소 : 한국은행 국고수납 대리점 또는 우체국

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 1 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰에서 재화 등의 판매에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 재화 등을 판매하는 것을 업으로 하는 자이므로, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 2024. 2. 13. 법률 제20302호로 개정되어 2025. 2. 14. 시행된 것을 말한다. 」(이하 '법’이라 한다) 제2조 제3호에 따른 통신판매업자에 해당한다. 2 또한, 피심인은 소비자와 1개월 이상에 걸쳐 계속적으로 디지털 음원 서비스를 공급하는 계약을 체결하고 소비자가 중도에 해지할 경우 대금 환급의 제한 등을 두는 거래를 하는 자로서, 「방문판매 등에 관한 법률 2025. 1. 21. 법률 제20712호로 개정되어 2025. 1. 21. 시행된 것을 말한다. 」(이하 '방문판매법’이라 한다) 제2조 제10호에 따른 계속거래를 업으로 하는 계속거래업자에 해당한다. 나. 피심인 일반현황 3 피심인의 일반현황은 다음 기재와 같다. 피심인 일반현황 (각 회계연도 말 기준, 단위: 천 원) 다. 시장구조 및 실태 1) 구독경제 시장 개요 가) 구독경제의 개념 4 구독경제(Subscription Economy)란 주오라(Zuora) 주오라는 기업용 구독경제 결제 시스템ㆍ소프트웨어 솔루션 기업이다. 의 창립자인 티엔 추오(Tien Tzuo)가 제안한 개념이다. 티엔 추오(Tien Tzuo)는 반복적 수익 창출을 위해 “고객을 구독자로 전환”시켜야 하며, 이런 비즈니스를 구독경제라고 최초로 지칭하였다. 5 구독경제는 소비자가 제품이나 서비스별로 구매ㆍ소유하기 위해 공급자에게 비용을 지불하는 전통적인 비즈니스 방식과 달리, 소비자가 사용 기간만큼 비용을 지불하고 그 기간 동안 제품이나 서비스를 사용할 수 있는 권리 등을 공급자로부터 부여(대여) 받는 비즈니스 방식을 말한다. 나) 구독경제의 성장 6 구독의 사전적 의미는 '책이나 신문, 잡지 따위를 구입하여 읽음’을 뜻한다. 하지만 최근의 구독의 의미는 사용자가 일정액을 내면 소비자가 원하는 상품이나 서비스를 공급자가 주기적으로 제공하는 유통 서비스를 말한다. 7 구독의 의미가 위와 같이 변화한 이유는 구독 서비스가 디지털 플랫폼을 기반으로 하는 모든 산업 영역으로 확장되었기 때문이다. 기존까지의 구독 서비스가 어떤 물건을 정기적으로 배송받거나, 정수기나 건조기, 안마 의자처럼 가격이 비싼 가전제품을 렌탈하는 서비스가 주를 이루었다면, 디지털화가 빠른 속도로 확산되고 경제 불황 등에 따른 효율성을 중요시함과 동시에 다양한 체험과 경험을 하고자 하는 소비자 욕구가 점점 높아지면서 현재는 동영상이나 음악 콘텐츠, e커머스 등 온라인 서비스 분야까지 구독 서비스가 확대되고 있다. 구독경제의 변화와 성장 8 구독 서비스는 꾸준히 증가하여 시장규모도 커지고 있다. 글로벌 투자은행 크레디트스위스에 따르면 세계 구독경제 시장규모는 2015년 약 4,200억 달러에서 2020년 5,300억 달러(약 630조 원)까지 성장했다. KT경제경영연구소에 따르면 국내 구독경제 시장규모가 2020년 기준 40조 1천억 원이고, 2025년까지 100조 원대로 성장할 것으로 전망하였다. 다) 구독경제의 유형별 특징 9 구독경제는 서비스의 종류와 소비자의 거래 방법에 따라 ① 무제한 이용형, ② 정기 배송형, ③ 렌탈형으로 구분된다. 10 '무제한 이용형’은 월 구독료 납부 후 매월 동영상이나 음악 등의 콘텐츠나 e커머스 등에서 제공하는 무료배송 등과 같은 서비스 혜택을 무제한으로 이용 가능하도록 한 형태 등을 말한다. 대표적 분야로 OTT 분야(넷플릭스, 왓챠, 웨이브 등), 음원 분야(멜론, 벅스, 스포티파이 등), 온라인 쇼핑몰 분야(쿠팡 와우 멤버십, 네이버 플러스 멤버십, 컬리 멤버십 등) 등이 있다. 11 '정기 배송형’은 우유, 신문, 면도기, 기저귀 등과 같이 일상 생활용품 중 주기적으로 일정량을 반복적으로 사용되는 것을 구독하는 경우 등을 말한다. 대표적 예로 아마존의 생활용품 구독 서비스인 Amazon subscribe&save 등이 있다. 12 '렌탈형’은 일정 기간 동안 정수기, 비데 등과 같은 전통적 품목에서부터 공기청정기(+필터 교환), 매트리스(+살균소독), 의류 및 침구(+세탁) 등의 이용 권리 등을 구매하는 것을 말한다. 대표적인 예로 웅진 홈케어 등이 있다. 구독경제의 유형별 특징 라) 구독경제에서의 계약 해지 방식 13 해지권은 당사자 사이의 계약으로 발생하는 약정 해지권과 법률의 규정에 의하여 보장되는 법정 해지권으로 구분되며, 통상 구독경제에서의 해지 방식은 '중도해지’와 '일반해지’로 구분할 수 있다. 14 '중도해지’는 해지 신청 즉시 계약이 해지되어 이용이 종료되며 소비자가 이미 결제한 이용금액에서 이용한 금액 등 일정액을 제외하고 나머지는 환급되는 유형으로 소비자 보호를 위해 방문판매법 등에서 보장하고 있는 법정해지 방식이다. 15 반면, '일반해지’는 해지 신청을 하더라도 일단은 계약이 유지되고 서비스를 계속 이용하다가 이용기간 만료 시점에 해지되며 이미 결제한 이용금액은 환급되지 아니하는, 즉 자동결제가 더이상 이루어지지 않도록 하는 유형으로 당사자 사이의 약정을 통해 해지가 이루어지는 방식이다. 2. 위법성 판단 가. 상품 및 거래조건에 관한 정보 제공의무 위반행위 1) 인정사실 및 근거 16 피심인은 2019. 4. 10.부터 2024. 4. 30.까지 자신이 사이버몰 '벅스’의 PC 웹브라우저와 모바일 앱에서 유료 이용권 상품’ 피심인의 유료 이용권은 스트리밍 이용권, 다운로드 이용권으로 구분된다. 스트리밍 이용권은 일반 이용권, 할인 프로모션 이용권, 제휴 결합 이용권 등이 있다. 모든 유료 이용권은 “이용안내”를 동일한 화면으로 안내하고 있고, 할인 프로모션 이용권과 제휴 결합 이용권의 경우 필요시 별도의 안내사항을 부가하여 안내하고 있다. 특히, 제휴 결합 이용권의 경우 “일부 제휴 결합 이용권의 경우 제휴사의 환불정책에 따릅니다.” 라고 별도 기재하여 소비자에게 안내하고 있다. 을 판매하면서, 이용권 구매페이지 하단과 대금결제 페이지 하단의 “이용안내”를 통해 이용권 사용 방법만을 안내하였을 뿐, 이를 구매하려는 소비자에게 구매 전 법적으로 청약철회가 가능하다는 점과 청약철회등의 기한ㆍ행사 방법 및 효과 등에 대하여 별도로 표시하거나 고지하지 아니한 사실이 있다. 피심인의 구매화면 이용안내의 경우 웹(PC/mobile)과 Android 앱은 동일한 내용을 안내하고 있고, iOS 앱은 내용이 일부 상이하나, 청약철회에 관한 정보는 제공하지 않고 있다. 17 한편, 피심인은 심사관이 이 사건 조사를 개시한 이후인 2024. 4. 30.부터 모든 플랫폼 유료 이용권 판매 과정에서 구매페이지 하단 및 대금 결제창 하단에 “결제일 기준 7일 이내 사용이력이 없는 경우, 청약철회 신청 가능하며 전액 환불됩니다.” 라는 문구를 동일하게 표시하여 안내하였고, 2024. 7. 30.부터 “결제일 기준 7일 이내 사용이력이 없는 경우, 고객센터 1566-4882 또는 1:1 문의를 통해 청약철회 신청 가능하며 전액 환불됩니다.” 라고 하여 청약철회 행사방법 및 절차 등에 대하여 추가적으로 안내하고 있다. 18 위 사실은 심사보고서 소갑 제1호증 이하에서 '심사보고서 소갑 제ㅇ호증’은 '소갑 제ㅇ호증’이라 한다. , 소갑 제2호증 및 소갑 제6호증 등을 통해 인정된다. 2) 관련 법령 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 2024. 2. 13. 법률 제20302호로 개정되어 2025. 2. 14. 시행되기 전의 것을 말한다. 제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공) ① (생략) ② 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 재화등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 다음 각 호의 사항을 적절한 방법으로 표시ㆍ광고하거나 고지하여야 하며, 계약이 체결되면 계약자에게 다음 각 호의 사항이 기재된 계약내용에 관한 서면을 재화등을 공급할 때까지 교부하여야 한다. 다만, 계약자의 권리를 침해하지 아니하는 범위에서 대통령령으로 정하는 사유가 있는 경우에는 계약자를 갈음하여 재화등을 공급받는 자에게 계약내용에 관한 서면을 교부할 수 있다. 1∼4. (생략) 5. 청약의 철회 및 계약의 해제(이하 “청약철회등”이라 한다)의 기한ㆍ행사방법 및 효과에 관한 사항(청약철회등의 권리를 행사하는 데에 필요한 서식을 포함한다) 6. (생략) ③∼⑤ (생략) 3) 위법성 판단 가) 위법성 성립요건 19 법 제13조 제2항에 따라 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 재화 등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 재화등의 정보에 관한 사항 및 청약철회등의 기한ㆍ행사방법 등에 관한 사항 등을 적절한 방법으로 표시ㆍ광고하거나 고지하여야 하며, 계약이 체결되면 계약자에게 각 호의 사항이 기재된 계약내용에 관한 서면을 재화등을 공급할 때까지 교부하여야 한다. 20 이는 소비자가 계약체결 이전에 거래조건에 관한 사항을 인지하여 합리적으로 구매여부에 관한 판단을 할 수 있도록 함으로써 소비자의 권익을 보호하기 위한 규정으로, 통신판매업자가 소비자의 계약체결 전에 이러한 정보를 제공하지 않았다면 법 제13조 제2항 위반에 해당한다. 나) 위법성 판단 21 피심인은 소비자들에게 유료 이용권 상품을 판매하면서 이용권 구매 페이지 하단과 대금결제 페이지 하단의 “이용안내”를 통해 이용권 사용 방법만을 안내하였을 뿐, 청약철회등의 기한ㆍ행사방법 및 효과에 관한 사항에 대하여 별도의 표시ㆍ광고하거나 고지하지 아니하였다. 22 이는 계약체결 전에 반드시 제공하여야 할 재화 등의 거래조건에 관한 사항을 소비자에게 적절한 방법으로 표시ㆍ광고하거나 고지하지 않은 행위에 해당한다. 23 따라서, 피심인의 위 2. 가. 1) 행위는 법 제13조 제2항에 위반된다. 나. 기만적인 방법을 사용하여 계약의 해지를 방해하는 행위 1) 인정사실 및 근거 24 피심인은 월정액 기반의 유료 구독형 이용권(자동결제 상품)을 판매하면서 '일반해지’ 방식은 피심인의 서비스 상품 약관 피심인은 현시점 확인 가능한 2013. 5. 30.부터 서비스상품 약관을 제정ㆍ시행하였고 15회의 개정 절차를 거쳐 2024. 4. 30. 개정된 서비스 상품 약관을 운영 중이다. 피심인은 2013. 5. 30.부터 현재까지 서비스 상품 약관에서 소비자의 계약해지와 관련하여 '일반해지’와 '중도해지’ 모두를 규정하고 있다. 제25조 6에, '중도해지’ 피심인은 소비자가 중도해지를 요청할 경우 미사용금액에서 환불수수료를 공제한 금액을 환급하고 있다. '미사용금액’은 결제금액/30*미사용일수로 산정하고, 환불수수료는 '미사용금액’의 10% 또는 1,000원 중 큰 금액을 의미한다. 방식은 피심인의 서비스 상품 약관 제21조 3에 각각 규정하고 소비자의 계약 해지 신청 시 위 약관 규정에 따라 조치하고 있다. 25 그러나, 피심인은 2019. 4. 10.부터 2024. 4. 30.까지 월정액 기반의 유료 구독형 이용권(자동결제 상품)에 대한 소비자의 계약 해지 방식으로 '일반해지’와 '중도해지’를 도입하여 실제 운영하고 있음에도 불구하고, 소비자들이 실제 접하게 되는 '이용권 구매 단계’, '이용권 해지 단계’, '고객센터 FAQ’ 등에서 일반해지에 대해서만 상세히 안내하였을 뿐, 중도해지가 가능하다는 사실과 중도해지의 방법ㆍ효과 등에 대해서는 아예 안내하지 않거나 제대로 안내하지 아니한 사실이 있다. 26 한편, 피심인은 심사관이 이 사건 조사를 개시한 이후인 2024. 4. 30.부터 모든 플랫폼 '이용권 구매페이지 하단’, '이용권 해지 단계’, '고객센터 FAQ’에서 중도해지가 가능하다는 사실과 중도해지의 방법ㆍ효과 등에 대해 안내하고 있다. 27 위 사실은 소갑 제3호증, 소갑 제4호증 및 소갑 제5호증 등을 통해 인정된다. 2) 관련 법령 및 법리 가) 관련 법령 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조(금지행위) ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 2∼7. (생략) ② (생략) 나) 법리 28 법 제21조 제1항 제1호에서 규정한 '기만적 방법을 사용하여 소비자의 계약 해지를 방해하는 행위’란 소비자가 계약을 해지하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등으로 소비자의 계약 해지를 방해하는 자체를 뜻하며, 이러한 방해행위가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자의 계약 해지가 방해되는 결과의 발생까지 있어야 하는 것은 아니다 대법원 2014. 6. 26. 선고 2012두1525 판결 참조 . 3) 위법성 판단 가) 위법성 성립요건 29 법 제21조 제1항 제1호의 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 거래하거나 계약의 해지를 방해하는 행위에 해당하기 위해서는 첫째, 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여야 하고, 둘째, 그러한 행위를 통하여 소비자를 유인 또는 거래하거나 계약 해지를 방해한 사실이 있어야 한다. 나) 위법성 요건 해당 여부 (1) 기만적인 방법을 사용하였는지 여부 30 피심인의 유료 구독형 이용권을 구입한 소비자는 계약해지시 일반해지 또는 중도해지를 자유롭게 선택할 계약상 권리가 있었고 이중 중도해지를 선택하면 자신이 이용한 일정 금액 등을 제외한 나머지 금액을 환급받을 수 있었으므로 해지시점에서 소비자가 선택할 수 있는 해지유형 및 방법에 대한 구체적인 정보는 소비자의 해지권 행사에 영향을 미칠 수 있는 중요한 정보에 해당한다. 31 그러나, 위 2. 나.에서 살펴본 바와 같이 피심인은 소비자들이 실제 접하게 되는 '이용권 구매 단계’, '이용권 해지 단계’, '고객센터 FAQ’ 페이지에 일반해지에 대해서만 상세히 안내하였을 뿐, 중도해지가 가능하다는 사실과 중도해지의 방법 및 효과 등에 대해서는 아예 안내하지 않거나 제대로 안내하지 아니하였다. 32 비록, 피심인이 '할인 프로모션 이용권’인 '슬기로운 음악생활’ 구매 단계에서는 중도해지 방법 등을 안내하고 있었다 하더라도, '슬기로운 음악생활’ 이용권의 가입자 비율이 전체 유료 이용권 가입자 중 11.9%에 불과하고, 그마저도 해지단계에서는 이를 알리지 않고 있었다는 점, 그리고 피심인은 모바일 웹브라우저의 해지 단계에서는 중도해지 방법 등을 안내하고 있었으나, 이 경우 소비자가 모바일로 벅스 홈페이지에 접속하거나 모바일 앱 내에서 PC 버전으로 전환한 후 이용권 해지과정을 거쳐야만 비로소 안내된다는 점, 상당수의 소비자가 PC 웹브라우저를 이용하거나, 각 모바일 애플리케이션을 통해 이용권을 구매ㆍ해지한다는 점 등을 종합적으로 고려하면, 소비자들이 중도해지를 할 수 있다는 사실에 대해 충분히 알고 있었을 것이라고 단정하기 어렵다. 33 따라서, 피심인의 위와 같은 행위는 소비자가 계약을 해지하는 데 영향을 미칠 수 있는 중요한 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소한 행위로 기만적인 방법을 사용한 행위에 해당한다. (2) 계약의 해지를 방해하였는지 여부 34 이용권에 대한 중도해지가 가능하다는 사실과 중도해지 방법ㆍ효과 등에 관한 사항은 소비자가 계약 해지와 관련된 여건을 합리적으로 고려하는데 있어서 중요한 사항에 해당한다. 35 피심인이 위와 같은 기만적인 방법으로 소비자의 해지권 행사에 영향을 미칠 수 있는 중요한 정보를 은폐, 누락하거나 축소한 결과, 상당수의 소비자들은 중도해지가 가능하다는 사실과 그 방법ㆍ효과 등에 관해 전혀 모른 채 중도해지 신청을 하지 못하였거나, 이를 제대로 알지 못한 채 피심인이 상세히 안내한 일반해지 방식만 선택하여 해지하였을 것으로 판단된다. 36 따라서, 피심인의 행위는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자에게 계약 해지에 대한 올바른 정보를 제공하지 않거나 누락하는 등의 기만적인 방법으로 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위에 해당하며, 이에 따라 소비자의 계약 해지가 실제 방해되었거나, 방해되었을 우려가 큰 것으로 인정된다. 다) 소결 37 피심인의 2. 나. 1) 행위는 전자상거래법 제21조 제1항 제1호에서 금지하고 있는 '기만적 방법을 사용하여 계약의 해지를 방해한 행위’에 해당한다. 3. 처분 가. 시정조치 38 피심인의 위 2. 가. 1) 행위 및 2. 나. 1) 행위 등은 이미 종료되었으나, 가까운 장래에 동일 또는 유사한 행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조 제1항 및 제2항에 따라 피심인에게 행위금지명령을 하기로 한다. 나. 과태료 부과 다만, 피심인은 「질서위반행위규제법」 제16조 및 제18조, 동법 시행령 제5조에 따라 의견 제출 기간 내에 총액의 100분의 20을 감경한 2,400,000원을 자진납부하였다. 39 이 사건 위반행위와 관련하여 피심인에게 아래와 같이 총 3,000,000원의 과태료를 부과한다. 40 위 2. 가. 1)의 행위는 법 제13조 제2항에 위반되므로 법 제45조, 법 시행령 제42조 [별표 3] '과태료의 부과기준’에 따라 위반횟수 1회에 해당하는 1,000,000원을 과태료 금액으로 하되, 법 위반상태를 시정한 점을 고려하여 위 과태료 금액의 1/2을 감경한 500,000원의 과태료를 부과하기로 한다. 41 또한, 위 2. 나. 1)의 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 위반되므로 법 제45조, 법 시행령 제42조 [별표 3] '과태료의 부과기준’에 따라 위반횟수 1회에 해당하는 5,000,000원을 과태료 금액으로 하되, 법 위반상태를 시정한 점을 고려하여 위 과태료 금액의 1/2을 감경한 2,500,000원의 과태료를 부과하기로 한다. 4. 결론 42 피심인의 위 2. 가. 1) 행위는 법 제13조 제2항에 위반되고, 위 2. 나. 1) 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 위반되므로 시정조치에 대하여는 법 제32조를, 과태료 부과에 대하여는 법 제45조를 각각 적용하여 주문과 같이 의결한다.

공정거래위원회는 위와 같이 의결하였다.