서비스품질우수기업인증요령

제1조(목적) 이 요령은 품질경영및공산품안전관리법(이하 "법"이라한다) 제3조 및 제6조에 의거 서비스품질 우수기업 인증에 필요한 사항을 정함으로써 서비스품질 향상과 고객지향적 서비스문화의 확산·발전에 기여함을 그 목적으로 한다.

제2조(적용범위) 이 요령은 한국표준산업분류에서 서비스업으로 분류되는 기업에 대하여 적용한다

제3조(인증제도 운용 및 포상) ① 산업자원부 기술표준원장(이하 "기술표준원장"이라 한다)은 법 제3조 및 제6조에 의거 서비스를 성실히 이행하여 고객만족을 실현하고 있는 기업의 신청에 의하여 별도로 정한 심사기준에 따라 심사하여 서비스품질 우수기업(이하 "우수기업"이라 한다)으로 인증하고 우수기업 인증서(이하 "인증서"라 한다)를 교부한다. ② 기술표준원장은 우수기업 인증제도 운용과 관련하여 서비스품질 수준의 측정을 위하여 서비스품질지수 조사를 실시할 수 있다. ③ 기술표준원장은 이 제도의 발전에 공로가 있는 자와 우수기업으로 인증받은 기업 중 최우수기업을 선정하여 포상을 실시할 수 있다.

제3조의2(집행기관의 지정) ① 기술표준원장은 우수기업 인증심사 등 인증업무를 효율적으로 수행하기 위하여 집행기관을 지정할 수 있다. ② 제1항의 규정에 의하여 집행기관으로 지정받고자 하는 자는 다음 각호의 요건을 갖추어야 한다. 1. 특별법에 의하여 설립된 법인 또는 민법 제32조의 규정에 의하여 설립된 비영리 법인으로서 서비스품질에 관한 업무를 하고 있는 법인 2. 집행기관 업무를 수행하는 전담인력 및 전담조직을 갖출 것 3. 제3조의 4의 규정에 의하여 지정이 취소된 경우에는 취소된 날 로부터 2년이 경과할 것 ③ 제1항의 규정에 의하여 집행기관으로 지정받고자 하는 자는 별지 제1호 서식의 집행기관 지정신청서에 다음 각호의 서류를 첨부하여 기술표준원장에게 제출하여야 한다. 1. 법인등기부등본 2. 정관 기타 이에 준하는 약정 3. 업무의 범위를 기재한 사업계획서 4. 인증심사 전담인력 및 전담조직에 관한 서류 5. 제6항의 업무를 계속 수행하기 어려운 경우를 대비한 업무이관 계획 등과 관련한 서류 ④ 기술표준원장은 제3항의 규정에 의한 신청을 받은 때에는 심사 계획서를 작성하여 신청일로부터 15일이내에 신청인에게 이를 통지하고, 심사계획에 따라 심사를 실시하여야 한다. ⑤ 기술표준원장은 제1항의 규정에 의하여 집행기관으로 지정한 때에는 별지 제2호 서식의 집행기관지정서를 교부하여야 한다. ⑥ 제1항의 규정에 의하여 지정된 집행기관의 주된 업무는 다음 각호와 같다. 1. 우수기업 인증 신청서 접수 및 서류심사 2. 심사계획 수립 및 신청업체에 통보 3. 인증 신청수수료 수납 및 심사원 수당 지급 4. 심사업무 지원 및 결과 보고 5. 홍보 6. 기타 기술표준원장이 정하는 업무

제3조의3(집행기관의 유효기간 및 재지정) ① 집행기관 지정의 유효기간은 2년으로 한다. ② 집행기관의 장은 유효기간 만료일 30일 전에 별지 제1호 서식에 의한 신청서를 기술표준원장에게 제출한다. ③ 집행기관을 재지정하는 절차 등은 제3조의2 제2항 내지 제5항에 따른다. 다만, 집행기관으로 지정된 기간내에 제3조의4 제1항 제2호 내지 제6호의 규정을 2회 이상 위반한 경우에는 재지정을 아니할 수 있다.

제3조의4(집행기관의 지정취소 등) ① 기술표준원장은 제3조의2 제1항의 규정에 의하여 집행기관으로 지정받은 자가 다음 각호의 1에 해당하는 행위를 한 경우에는 그 지정을 취소하거나, 6월의 범위내에서 기간을 정하여 업무의 정지를 명할 수 있다. 다만, 제1호의 규정에 해당하는 때에는 지정을 취소하여야 한다. 1. 허위 또는 부당한 방법으로 집행기관으로 지정을 받은 경우 2. 제3조의2 제2항의 규정에 의한 지정기준에 적합하지 아니하게 된 경우 3. 정당한 이유없이 1년간 심사업무를 지원한 실적이 없는 경우 4. 집행기관 업무와 관련하여 기업으로부터 심각한 불만이 제기된 경우 5. 기타 집행기관으로서 공정성을 해치거나 공신력을 실추시키는 행위 를 한 경우 6. 정당한 이유없이 제3조의 5의 규정에 의한 보고를 아니한 경우 ② 제1항의 규정에 의하여 집행기관의 지정을 취소하고자 하는 경우에는 청문을 실시하여야 한다. ③ 제1항의 규정에 의하여 정지, 취소 등 처분을 받은 집행기관은 인증심사 중인 신청기업에 불이익이 없도록 제3조의2 제3항 제5호의 규정에 따라 타 집행기관에 업무를 이관하여야 한다.

제3조의5(보고) ① 제3조의2 제1항의 규정에 의하여 지정된 집행기관의 장은 기관명, 대표자, 소재지 등 지정서의 기재내용과 제3조의 2 제3항의 각호에 규정한 내용에 변경이 있을 경우에는 기술표준원장에게 관련 증빙서류를 첨부하여 지체없이 보고하여야 한다. ② 재지정을 받고자 하는 집행기관의 장은 제3조의2 제6항에서 규정한 업무 중 다음 각호의 사항을 기술표준원장에게 보고하여야 한다. 1. 서류심사 결과에 관한 사항 2. 연간 수립된 심사계획 및 실적에 관한 사항 3. 심사업무 지원 및 결과보고 4. 홍보계획 및 실적에 관한 사항

제4조(인증대상 서비스업) ① 우수기업 인증대상 서비스업은 도·소매업, 숙박 및 음식점업, 운수업, 통신업, 금융 및 보험업, 공공행정 및 사회보장, 교육서비스업, 보건 및 사회복지사업, 기타 서비스업으로 한다. ② 기술표준원장은 제1항의 인증대상 서비스업 중 우선 시행대상 업종을 공고할 수 있다. ③ 기술표준원장은 제1항의 인증대상 서비스업 중 서비스품질 향상에 대한 국민의 관심과 기대가 큰 서비스업에 대하여 서비스 사업자의 사전준비 기회를 제공하기 위한 연차적 시행계획을 공고 등의 방법으로 예시할 수 있다.

제5조(인증신청) ① 우수기업으로 인증 받고자 하는 자는 별지 제3호 서식에 다음 각 호의 내용을 포함하는 서비스품질 설명서를 첨부하여 집행기관의 장에게 신청한다. 1. 서비스경영 철학과 비전, 서비스품질 경영체계 및 평가시스템 운용, 인적자원의 개발 및 육성관리 2. 서비스조직 운영, 서비스 개발 및 활동 실적, 고객 및 서비스품질 향상정도 등을 설명한 요약서 3. 기타 우수기업임을 입증할 수 있는 자료 ② 집행기관의 장은 제1항의 신청내용을 기술표준원장에게 보고한다. ③ 집행기관의 장은 제1항의 규정에 의한 신청서의 구비서류가 미비한 사항이 있을 경우에는 이를 신청인에게 보완하게 할 수 있다. ④ 인증신청이 제6조의 규정에 의한 심사결과 부적합으로 판정된 경우, 부적합으로 판정된 날로부터 6월이 경과하지 않으면 재신청 할 수 없다.

제6조(인증심사) ① 기술표준원장은 제5조의 우수기업 인증을 받고자 신청한 자에게 인증심사를 실시한다. ② 제1항의 인증심사는 본사 및 사업장, 지점 등에 대한 현장실사를 병행하여 실시할 수 있다. ③ 기술표준원장은 제1항의 인증심사를 실시하기 위하여 심사단을 구성하고 심사기준을 별도로 마련한다. ④ 제3항의 규정에 의한 심사단의 심사원 중 공무원이 아닌 심사원의 여비·수당 등 심사에 필요한 경비는 신청자가 부담한다. ⑤ 제4항의 규정에 의한 여비는 공무원 여비규정에 따르며, 심사원의 수당 및 신청수수료 등은 기술표준원장의 승인을 받아야 한다.

제6조의2(집행기관에 대한 관리·감독) 기술표준원장은 우수기업인증업무의 효율적인 수행을 위하여 제5조의 규정에 의한 인증신청 및 제6조의 규정에 의한 인증심사 등에 관하여 집행기관을 감독하여야 하며, 필요한 경우 제3조의4 제1항의 규정에 따라 조치를 취할 수 있다.

제7조(심사단의 구성 등) 기술표준원장은 정부기관, 유관기관, 민간소비자단체, 학계, 품질경영전문위원 등 관련 전문가들을 심사원으로 위촉하고, 제6조에 의거 심사를 할 때에는 이들 중에서 심사단을 구성·운영할 수 있다.

제7조의2(인증심사원의 기준) 인증심사원은 다음 각호의 조건에 해당되는 자로 한다. 1. 서비스산업과 관련된 분야의 박사학위를 취득한 자(외국에서 동등 이상의 학위 취득자 포함)로 관련분야에서 1년 이상 근무한 경력이 있는 자 2. 인증심사 업무의 범위에 해당하는 분야의 기사 이상의 자격을 취득한 자로 3년 이상 근무한 경력이 있는 자 3. 고등교육법 제2조의 규정에 의한 대학, 산업대학, 기술대학 또는 방송·통신대학에서 인증심사 업무의 범위에 해당하는 분야를 전공하고 학사 또는 석사학위를 취득한 자(외국에서 동등 이상의 학위 취득자 포함)로 관련분야에서 5년 이상 근무한 자 4. 기타 서비스분야 관련 양성교육을 받은 자로 관련분야에서 6년 이상 근무한 자

제8조(심사기준) 기술표준원장은 제6조 제3항의 규정에 의하여 다음 각 호의 내용 등을 포함하는 심사기준을 마련한다. 1. 경영전략 2. 서비스품질 시스템 3. 서비스 인적자원 및 조직 운영체계 4. 서비스 표준 이행 및 실천 5. 서비스 만족도 및 경영성과 6. 기타 업종특성에 고려한 기준 등

제9조(인증서의 교부 등) ①기술표준원장은 제5조에 의거 인증 신청을 받았을 경우에는 제8조의 심사기준에 따라 심사하여 우수기업으로 지정할 수 있으며 이때에는 별지 제4호 및 제5호 서식의 인증서(국문·영문)를 교부한다. ②제1항의 규정에 의하여 인증서를 교부받은 자는 다음 각호의 1에 해당하는 사유가 발생한 때에는 그 인증서를 기술표준원장에게 반환하여야 한다. 1. 제19조 제1항의 규정에 의하여 인증이 취소된 때 2. 폐업한 때

제10조(인증 유효기간 및 재평가) ① 우수기업 인증의 유효기간은 인증일로부터 2년으로 한다. ② 기술표준원장은 인증받은 우수기업에게 60일 이전에 인증기간의 만료사실을 통보하고, 통보를 받은 우수기업은 인증기간 만료 30일 이전에 별지 제6호 서식에 의한 재평가를 신청할 수 있다. ③ 제9조 제1항의 규정에 의하여 인증서를 교부받은 자가 업종변경 또는 법인(사업장)의 합병, 분리 등으로 경영여건이 변동된 때에는 증빙서류를 첨부하여 별지 제6호 서식에 따라 기술표준원장에게 재평가를 신청하여야 한다. ④ 기술표준원장은 제2항 및 제3항에 의거 재평가 신청을 받았을 경우에는, 제7조 제1항 및 제8조의 방법으로 심사단 구성과 평가를 실시하고 제9조 제1항의 규정에 따라 인증서를 교부한다.

제11조(인증마크의 표시) ① 제9조 제1항에 의거 우수기업으로 인증을 받은 기업은 별표 1의 인증마크 표시를 할 수 있다. ② 우수기업은 인증마크를 사업장에 게시하거나 홍보물, 광고 등에 인증내용을 홍보 할 수 있다.

제12조(우대) 기술표준원장은 제9조 제1항의 규정에 의하여 인증한 우수기업을 지원하기 위하여 품질경쟁력 우수기업을 선정할 때에 가점부여 등 각종 지원시책을 시행할 수 있다.

제13조(인증서 기재사항의 변경 등) 제9조 제1항의 규정에 의하여 인증서를 교부 받은 자가 회사명, 대표자, 소재지 등 인증서의 기재내용이 변경된 때에는, 변경된 날부터 1월 이내에 별지 제7호 서식에 따라 기술표준원장에게 변경신청을 하고, 기술표준원장은 변경내용에 대한 증빙서류를 확인하고 인증서를 교부한다.

제14조(사후관리) ① 기술표준원장은 필요한 경우 우수기업에 대한 사후관리를 실시할 수 있다. ② 제1항의 사후관리는 다음 각 호의 경우에 실시한다. 1. 사회적 물의를 야기한 경우 2. 소비자 불만신고가 현저히 많은 경우 3. 민간소비자 단체, 유관기관 등의 요구가 있는 경우 4. 기타 기술표준원장이 필요하다고 인정하는 경우 ③ 사후관리는 제6조의 규정에 준하여 실시한다. ④ 기술표준원장은 제1항의 사후관리 결과에 따라 제19조의 처분을 할 수 있다.

제15조(서비스품질인증전문위원회의 구성 등) ① 서비스품질에 관하여 기술표준원장의 자문에 응하기 위하여 산업자원부 기술표준원에 서비스품질인증전문위원회(이하 "서비스위원회"라한다)를 둔다. ② 서비스위원회는 위원장 1인을 포함한 15인 이내의 위원으로 구성한다. ③ 위원장은 위원 중에서 호선하며 서비스위원회를 대표하고 회무를 통할하며, 위원은 관계공무원과 서비스분야에 관한 경험과 학식이 풍부한 자중에서 기술표준원장이 임명 또는 위촉하는 자가 된다. ④ 서비스위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다. 1. 제3조의 규정에 의한 우수기업 인증, 포상 및 서비스품질지수 조사 2. 제4조의 규정에 의한 인증대상 서비스업 등 우선 시행대상 결정 3. 제7조의 규정에 의한 인증심사원의 자격기준 4. 제8조의 규정에 의한 인증심사기준 5. 기타 기술표준원장 또는 서비스위원회의 위원장이 부의하는 사항 ⑤ 위원의 임기는 3년으로 하되 연임할 수 있다. 다만, 공무원인 위원은 그 직에 있는 동안 재임한다.

제16조(분과별 실무위원회의 구성 등) ① 서비스품질에 관하여 분과별 전문적 심의를 위하여 서비스위원회 산하에 분과별 실무위원회(이하 "분과실무위원회"라 한다)를 둘 수 있다. ② 분과실무위원회는 분야별로 위원장 1인을 포함한 10인 이내의 위원으로 구성한다. ③ 위원장은 위원 중에서 호선하고, 위원은 집행기관 및 관계공무원과 서비스분야에 관한 경험과 학식이 풍부한 자중에서 기술표준원장이 임명 또는 위촉하는 자가 된다. ④ 분과실무위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다. 1. 제6조의 규정에 의한 인증심사를 위한 전문적 자문 2. 제8조의 규정에 의한 인증심사의 기준 마련 3. 기타 기술표준원장, 서비스위원장 또는 분과실무위원장이 부의하는 사항 ⑤ 위원의 임기에 관한 사항은 제15조 제5항의 규정을 준용한다.

제17조(운영세칙) 서비스위원회 및 분과실무위원회의 구성·운영에 관하여 이 요령에 정한 것 외에 필요한 사항은 서비스위원회 및 분과실무위원회가 정한다.

제18조(수당) 서비스위원회 및 분과실무위원회에 출석한 위원에 대하여는 예산의 범위 안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다. 다만, 집행기관 및 공무원인 위원이 소관업무와 직접적으로 관련하여 서비스위원회 및 분과실무위원회에 출석하는 경우에는 그러하지 아니하다.

제19조(처분) ① 기술표준원장은 제14조의 규정에 의거 처분할 때에는 다음 각 호와 같이 조치한다. 1. 다음 각 목의 1에 해당하는 경우에는 시정을 요구할 수 있다. 가. 제11조의 규정을 위반하여 인증마크의 표시를 한 경우 나. 제13조의 규정을 위반하여 변경사항을 통보하지 아니한 경우 다. 제14조의 규정을 위반하여 사후관리 실시결과는 인증수준 이상이나 특정 세부심사 항목의 관리상태가 미흡한 경우 라. 제10조 제3항의 규정을 위반하여 재평가를 신청하지 않은 경우 2. 다음 각목의 1에 해당하는 경우에는 인증을 취소할 수 있다. 가. 제1호의 규정에 의한 처분을 받고 기일 내 시정하지 아니한 경우 나. 제14조 규정에 의한 사후관리 실시결과가 인증수준에 미달한 경우 다. 허위 또는 부정한 방법으로 우수기업 인증을 받은 것이 판명된 경우 라. 부도 등으로 정상적인 경영을 지속하기 곤란하거나 업체의 소재 파악이 불가한 경우 ② 제1항 제1호에 의거 처분을 받은 자는 처분 받은 날로부터 30일 이내에 시정결과를 기술표준원장에게 통보한다. ③ 제1항 제2호에 의거 처분을 받은 자는 처분 받은 날부터 인증서를 반납하고 우수기업 인증마크를 사용할 수 없다. ④ 기술표준원장은 제2항의 시정결과를 통보 받았을 경우 현장실사를 할 수 있다. ⑤ 기술표준원장은 제1항 제2호에 해당되어 처분을 한 경우 그 내용을 공표 할 수 있다.

제20조(청문) 기술표준원장은 제19조 제1항 제2호의 규정에 의한 인증을 취소할 때에는 청문을 실시하여야 한다.

제21조(유사명칭 사용금지) 누구든지 이 요령에 위반하여 한국서비스품질인증, 한국서비스품질 우수기업 및 한국서비스품질 우수기업 포상 등 이와 유사한 명칭을 사용할 수 없다.

제22조(비밀유지의 의무) 기술표준원과 집행기관의 서비스품질 인증 및 포상 업무관계자는 인증 및 포상 업무추진과 관련하여 알게 된 개별기업의 비밀에 속하는 사항을 공표·누설하거나 업무수행을 위한 목적 외에 이용하여서는 아니된다.

제23조(이행실태조사) ① 기술표준원장은 서비스품질인증 및 우수기업 포상과 관련하여 분쟁의 발생 또는 타기관의 유사한 행위로 인하여 동 업무의 공정하고 효율적인 시행이 방해받았다고 판단될 경우에는 조사단을 구성하여 실태조사를 실시할 수 있으며, 관련기관에 시정조치 등 필요한 조치를 취할 수 있다. ② 기술표준원장은 제1항에 의한 실태조사를 할 때는 기술표준원 소속공무원과 집행기관 임직원으로 조사단을 구성·운영할 수 있다.